El marketing de clientes es una forma de marketing especialmente importante. Si bien la mayoría de las funciones de marketing se enfocan en encontrar, atraer y asegurar nuevos negocios, el marketing de clientes orienta estratégicamente las actividades de marketing para retener a los clientes, ampliar el uso de sus productos y crear una comunidad de defensores de la marca.
Cuando los clientes confían en su marca, son leales a sus productos y es más probable que compartan su experiencia o recomienden a otros. Este es, por supuesto, el tipo de marketing con el que sueñan todas las empresas:no solo se siente orgánico, sino que sus clientes hacen la mayor parte del trabajo pesado por usted.
Pero hay mucho trabajo tras bambalinas para llegar a un lugar donde los clientes hagan el marketing por ti. Y si aprovecha correctamente el marketing orientado al cliente, también puede lograrlo.
En esta guía, lo guiaremos a través de los componentes principales del marketing de clientes, cómo comenzar y compartiremos formas de conectarse con sus clientes mediante videos.
¿Qué es el marketing de clientes?
Mientras que el marketing, en general, se enfoca en gran medida en ganar clientes potenciales, el marketing de clientes está dirigido únicamente a sus clientes existentes. Ayuda a impulsar la retención, la lealtad, la comunidad y la promoción, con el objetivo de convertir a sus clientes actuales en una parte clave de su motor de crecimiento.
Es probable que cada empresa tenga su propia definición de las actividades de marketing que componen el marketing de clientes. Nuestro equipo divide el marketing de clientes en tres áreas clave que siguen el recorrido del cliente.
Tres componentes del marketing de clientes
Éxito
El marketing de clientes se basa en la idea simple de que los clientes satisfechos a) compran más yb) comparten sus historias. Así que debemos empezar con clientes felices. Ayudar a crear una excelente experiencia para el cliente desde el primer día es un componente fundamental del marketing del cliente.
Para capacitar a los clientes para que tengan éxito con nuestro producto, nuestro equipo de marketing de clientes trabaja en estrecha colaboración con el equipo de Éxito del cliente para garantizar que cada comunicación que recibe un cliente, desde correos electrónicos de incorporación hasta boletines informativos y contenido educativo, sea efectiva, acorde con la marca e inspiradora.
Piense en una experiencia agradable para el cliente como la base de su estrategia de marketing para el cliente.
Abogacía
La defensa del cliente es lo que la mayoría de la gente piensa cuando desarrolla una función de marketing de clientes y, de hecho, es fundamental para el marketing y el crecimiento exitosos. Incluye cualquier tipo de marketing que aproveche la voz del cliente para resaltar su marca, incluidos testimonios, referencias, estudios de casos, historias de clientes y reseñas.
Por ejemplo, Vimeo destacó tres marcas que usan videos para conectarse con sus clientes, resaltar sus historias y conectarse de manera poderosa. Esta es una historia de Tarform, una startup de ingeniería de motocicletas eléctricas con sede en Brooklyn impulsada por energía limpia.
El contenido orientado al cliente no solo le permite mostrar el poder de su producto, sino que también funciona como una manera maravillosa de educar a sus clientes y crear una comunidad de usuarios que aprenden unos de otros.
La defensa del cliente funciona muy bien porque les permite a los clientes potenciales ver el impacto de su producto, no solo qué. su producto lo es, pero por qué existe. También es mucho más probable que los posibles compradores confíen en las críticas favorables de un cliente sobre su producto que en la copia de marketing.
Expansión
Se supone que los equipos de ventas son los únicos responsables de la expansión y las ventas adicionales. Sin embargo, si lo piensa de esa manera, es posible que se esté perdiendo una gran oportunidad, ya que hay muchas maneras en que un equipo de marketing de clientes puede preparar al equipo de ventas para el éxito con anticipación.
En Vimeo, nuestro equipo de Marketing de clientes trabaja en estrecha colaboración con Ventas para descubrir cómo podemos expandir la huella de nuestro producto dentro de las cuentas de nuestros clientes existentes. Eso a menudo significa averiguar cuándo tenemos una oportunidad natural para aumentar las ventas y comercializar estratégicamente para ellos en función de esos momentos.
Al abordar el marketing de clientes con un enfoque exclusivo en la defensa, está perdiendo oportunidades para crear esos defensores a través del éxito y la expansión del cliente.
Cómo comenzar con su estrategia de marketing de clientes
Si está tratando de crear una estrategia de marketing de clientes más completa, puede parecer abrumador.
Sin embargo, aquí hay algunos pasos que puede seguir para agilizar el proceso de creación de su estrategia de marketing de clientes.
Trazar el recorrido del cliente
Comience sentándose con representantes de los equipos de ventas, productos y éxito del cliente para trazar el recorrido del cliente. Desde el momento en que un cliente se registra o compra su producto, realice un seguimiento de las interacciones que tienen con cada uno de sus equipos y qué comunicaciones reciben con regularidad.
Algunas preguntas exploratorias que puede hacer aquí incluyen:
- ¿Qué tipo de contenido educativo ofrecemos a los clientes en las diferentes etapas del recorrido del cliente?
- ¿Qué señales recibimos de los clientes de que son una buena opción para actualizar su plan?
- ¿Qué tipo de comentarios hemos recibido de los clientes sobre nuestra comunicación o contenido existente?
- ¿Cuándo se acerca Ventas a los clientes para tratar de vender más? ¿Tiene sentido ese momento?
Conozca a su cliente de adentro hacia afuera
Si el marketing de clientes tiene que ver con deleitar a sus clientes, entonces es fundamental comprender las necesidades, los deseos y la visión de sus clientes. Practique ver su empresa y producto a través de sus ojos, y conozca sus preguntas, frustraciones y deseos.
Esto podría significar revisar solicitudes de soporte comunes, enviar encuestas, chatear directamente con los clientes, escuchar QBR o rastrear sus comportamientos en su producto y sitio web. Desea conocer los hitos que alcanzan durante el recorrido del cliente, desde lo que puede hacer que abandonen hasta las señales de que están ansiosos por hacer aún más con su producto.
Establecer prioridades para cada área de marketing de clientes
Una vez que haya trazado el viaje de su cliente, puede usarlo para decidir sus prioridades y objetivos para su estrategia de marketing de clientes. Este es otro punto en el que puede ser útil pensar en el marketing de clientes como tres áreas específicas.
Cuando se trata de respaldar el éxito del cliente, comience con sus comunicaciones de incorporación:
- ¿Tus comunicaciones de incorporación dan una buena primera impresión? ¿Son inspiradores?
- ¿Tus correos electrónicos hacen que el cliente empiece a utilizar el producto correctamente?
- ¿Está entregando contenido de incorporación al ritmo adecuado para sus clientes?
- A medida que los clientes terminan de incorporarse, ¿sigues sirviéndoles contenido regularmente que les ayude a ver aún más éxito con tu producto?
No olvide considerar qué formato funcionará mejor para el contenido de éxito del cliente o el contenido de incorporación de clientes que cree. Según el contenido, los estilos de aprendizaje y los objetivos, es posible que desee ver un video breve (como el ejemplo a continuación, el artículo del centro de ayuda o un correo electrónico).
Cuando se trata de defensa del cliente, identifique los tipos de historias de clientes que desea contar:
- ¿Ha identificado las historias de clientes que le gustaría destacar?
- ¿Todos en la organización conocen las historias que está cultivando?
- ¿Cuál es el momento adecuado para hablar con un cliente sobre su historia?
- ¿Existen oportunidades para el marketing conjunto?
Cuando se trata de expansión, concéntrese en comprender las crecientes necesidades de los clientes y programar el contenido que ofrece:
- ¿Ha identificado las palancas que puede impulsar para fomentar el crecimiento?
- ¿Sabe cuándo un cliente podría necesitar más de su producto?
Una vez que haya identificado las respuestas a estas preguntas, puede planificar una estrategia que atraerá a los clientes en el momento preciso, con la información precisa que necesitan.
Lleve su estrategia a un roadshow en toda su organización
El marketing de clientes es, por naturaleza, una función muy colaborativa. Múltiples equipos en su organización están hablando con los clientes todos los días, lo que significa que es importante que todos estén en la misma página y apoyen los esfuerzos de los demás.
Una vez que haya aterrizado en las prioridades de marketing de sus clientes, asegúrese de que los equipos de toda la organización estén a bordo y entiendan su papel para cumplirlas. Eso significa sentarse con liderazgo, ventas, éxito del cliente, marketing de productos, productos y otros para garantizar que la estrategia sea transparente y complementaria a los objetivos de su equipo y la organización.
5 consejos para crear una estrategia de marketing de clientes exitosa
Una vez que esté listo para ejecutar su estrategia de marketing de clientes, aquí hay algunos consejos que puede usar para que el proceso sea más sencillo.
1. Todo está en el tiempo
Independientemente del área de marketing de clientes en la que esté trabajando (Éxito, Defensa o Expansión), siempre considere el momento de su contenido y comunicaciones. Desea asegurarse de que el contenido educativo llegue a los clientes en el momento adecuado, que se acerque a un cliente para compartir su historia después han experimentado un éxito emocionante con su producto y que solo aumenta las ventas cuando un cliente realmente necesita nuevas funciones.
Una experiencia de marketing perfecta para el cliente debe ocurrir en la línea de tiempo del cliente, no la cronología de la empresa.
2. No lo fuerces
Una pregunta importante que debe hacerse sobre cualquier punto de contacto con el cliente es:"¿Se siente natural?"
Si su estrategia se siente forzada, entonces no será tan efectiva. Para tener éxito, cada pieza de contenido que cree debe fluir con el recorrido del cliente y el curso natural que toman los clientes a través de su producto.
3. Empodere a sus clientes
Si empodera a sus clientes con información valiosa e inspiradora, su producto deja de ser simplemente un producto para ellos. En cambio, se convierte en una herramienta esencial para su crecimiento:ya sea una empresa que aumenta los ingresos o una persona que deleita a su equipo.
Si se enfoca en empoderar a sus clientes, sus productos se venderán solos.
Capacite a sus clientes creando guías útiles, libros electrónicos y, lo que es más importante, videos. Estas no son solo instrucciones tácticas (como cómo usar Vimeo Create), son guías integrales que ayudan a las personas a lograr resultados con videos, ser mejores en sus trabajos y emocionar a sus clientes.
4. Crear una comunidad
Del mismo modo, no queremos que los clientes solo aprendan de nosotros. — queremos que aprendan unos de otros. Todos nuestros clientes tienen historias interesantes y cuentan con personal brillante que usa el video de maneras innovadoras. Por eso organizamos eventos virtuales en los que nuestra comunidad puede reunirse para compartir historias y aprender, y constantemente compartimos cómo estas empresas usan el video para impulsar su marketing, monetizar sus marcas o interactuar con sus equipos.
La creación de comunidades puede tener lugar en muchos formatos diferentes, desde la realización de eventos con clientes hasta la realización de un foro activo de clientes. Experimente, descubra lo que funciona bien para sus clientes e itere a partir de ahí.
5. Juega el juego largo
El marketing de clientes generalmente no es una ganancia a corto plazo.
Se necesita tiempo para implementar nuevos procesos y ver los efectos de ellos. Pero una vez que construya una estrategia que tenga en cuenta el juego largo, comenzará a ver el éxito que es en gran medida autosuficiente. Ahí es cuando llegas a ese lugar especial donde tu crecimiento parece tener vida propia.
Recuerde que todo se trata del cliente
Cuando el marketing de clientes se hace bien, es prácticamente invisible para el mundo exterior. Pero definitivamente no pasa desapercibido para sus clientes, quienes se sienten apoyados, valorados y empoderados por cada interacción que tiene con ellos.
¿Quiere comenzar a realizar eventos virtuales o producir explicaciones para sus clientes?