Como dice el viejo adagio, “el cliente siempre tiene la razón”. Si bien esta simple frase a menudo se tiene en alta estima en las industrias minorista y de servicios, sugiere una verdad más universal:las opiniones de los clientes son fundamentales para su reputación, y lo que dicen sobre su experiencia con su marca es importante.
Supongamos que, como la mayoría de las marcas, tiene un segmento de clientes felices que están orgullosos de haberle comprado. Con demasiada frecuencia, estos clientes son ignorados después de completar sus compras. Las marcas que se enfocan en la conversión y en impulsar las ventas ignorarán todo lo que sucede después de la venta y volverán a enfocarse en obtener nuevos clientes.
Si ese suena como su enfoque, argumentaríamos que se lo está perdiendo. Los clientes satisfechos son uno de los recursos de marketing más poderosos y menos utilizados que tiene a su disposición. Entonces, ¿cómo les das un buen uso? Vídeos testimoniales.
¿Qué son los videos de testimonios de clientes?
Los videos testimoniales convierten a sus clientes satisfechos en la cara temporal de su marca. Dependiendo de en qué elija enfocarse, su cliente (o clientes) hablarán sobre cómo su producto o servicio agregó valor a sus vidas, cómo fue su proceso de compra y, en última instancia, cómo brindó una gran experiencia.
El "qué" en este caso es bastante simple, así que pasemos al "por qué".
¿Por qué usar videos testimoniales?
Los testimonios de los clientes son poderosos. Cuando se colocan frente a la audiencia correcta, pueden tener un impacto significativo en el conocimiento de la marca, el compromiso y, en última instancia, las ventas. ¿Por qué? Los testimonios se aprovechan del concepto de prueba social, que es la idea de que estamos influenciados de forma innata por las opiniones y acciones de otras personas.
Si crees que la prueba social no te afecta, piénsalo de nuevo. Considere la última vez que fue a comprar algo de Amazon y revisó las reseñas de otros compradores, o la última vez que pasó por un restaurante ocupado e hizo una nota mental para revisarlo en el futuro. Ya sea que la calidad que señalan las pruebas sociales sea verdaderamente merecida o no, otras personas que brindan su apoyo a una marca nos alientan a los demás a unirnos.
Quizás se pregunte por qué los testimonios de los clientes son mucho más efectivos que alguien de su propio equipo que describa por qué aman su producto o servicio. La respuesta es simple:confiamos más en nuestros pares que en alguien que tiene interés en el éxito de la empresa.
Su CEO que describe por qué le encanta su producto puede ser la descripción más precisa de su marca, pero carece de credibilidad. El público en general es lo suficientemente inteligente como para saber que cuando su propio equipo crea un mensaje, es probable que provenga de un conjunto de puntos de conversación predeterminados. No es exactamente una experiencia auténtica, y sabemos lo importante que es la autenticidad para el público actual.
Si bien puede parecer que está colocando una carga sobre sus clientes al pedir testimonios, de alguna manera, también les está devolviendo. Al solicitar su ayuda, da la impresión de que sus clientes son importantes para usted y que valora su experiencia.
Básicamente, es una señal de respeto poner su reputación en sus manos, y una vez que hayan compartido su experiencia una vez, es más probable que recuerden contarles a otros sobre usted en el futuro. Sin embargo, querrá evitar "retribuir" a estos clientes en un sentido literal. Si brinda un incentivo para que los clientes participen en su contenido, introduce sesgos en sus respuestas.
Al elegir qué clientes invitar a participar, asegúrese de variar los tipos de perspectivas que está incluyendo. Si es posible, incluya personas que representen múltiples industrias, casos de uso y datos demográficos. En 2015, Google descubrió que el 68 % de los consumidores preferían videos de "personas como yo", por lo que mostrar una variedad de experiencias tiene un valor real.
Qué incluir en tus videos testimoniales
Cuando esté listo para avanzar con su contenido, su primera decisión será el panorama general de cómo desea que se vea el video. ¿Se centrará en un cliente por video o incorporará a varias personas en una narración? ¿Quieres que el tono sea serio o juguetón? ¿Cuánto durará tu contenido?
Depende de ti decidir cuántos clientes incluir y qué tono vas a elegir, pero en términos de longitud, recomendamos mantenerlo en el lado más corto. Cualquier lugar entre 30 y 90 segundos parece ser un punto óptimo para el contenido testimonial. Si es más corto, no estarás compartiendo suficiente parte de la historia para resonar con tu audiencia, pero si es más largo, comenzarás a perder la atención de los espectadores.
Una vez que haya tomado esas decisiones, es hora de prepararse con los clientes que está presentando. Debe proporcionar algo de contexto y orientación con anticipación, pero evite proporcionar puntos de conversación específicos o escribir el guión del video. Aquí hay algunas preguntas que lo ayudarán a usted y a sus clientes a alinearse con el flujo general y la historia:
- En su opinión, ¿por qué nos destacamos de nuestros competidores? ¿Por qué finalmente nos compró?
- ¿Cómo solucionó nuestro producto o servicio un problema que tenía antes de comprarlo? ¿Está satisfecho con la solución?
- ¿Puede compartir los detalles de su experiencia de compra y cómo se sintió al trabajar con nuestro equipo?
- ¿Cómo te hace sentir nuestro producto o servicio cuando lo usas?
- ¿Tiene algún dato sobre cómo le ha afectado nuestro producto o servicio? ¿Has ahorrado tiempo o dinero? ¿Ha aumentado las ventas o la retención?
Más allá de estas indicaciones, en la medida de lo posible, le recomendamos que deje que sus clientes usen sus propias palabras y propongan sus propias respuestas. Suele ser obvio cuando una marca pone a un cliente detrás de la cámara, pero proporciona puntos de conversación enlatados que coinciden exactamente con la propuesta de valor existente de la marca.
Además, si sus clientes hablan desde el corazón, puede usar sus respuestas para aprender sobre la experiencia que está brindando. Tal vez la mitad de sus clientes mencionarán un beneficio del producto que su equipo ni siquiera había considerado, o tal vez hayan identificado otro caso de uso para su producto que no es para lo que fue diseñado originalmente. Tal vez todos sus clientes se entusiasmen con su producto pero mencionen desafíos con el proceso de pago, o tal vez un vendedor en particular esté yendo más allá para los clientes.
Todas estas respuestas son oportunidades valiosas para que aprenda sobre la experiencia que está brindando, que puede incorporar a sus esfuerzos de marketing "regulares" en el futuro. Agregue a eso los beneficios del video testimonial en sí, y es una victoria en general.
Así es como se vería tu video cuando todo se junta.
Dónde distribuir videos de testimonios de clientes
La belleza del contenido testimonial es que puede vivir prácticamente en cualquier lugar. Colocar contenido testimonial en su sitio web o páginas de redes sociales tiende a ser lo más común, pero también puede pensar fuera de la caja. Tal vez proyectarlos en pantalla en sus tiendas marcaría la diferencia para su marca, o tal vez su equipo de ventas se beneficiaría de enviarlos por correo electrónico a sus clientes potenciales.
Este es un ejemplo de un corte rápido para las redes sociales.
Los videos testimoniales son especialmente efectivos durante la fase de "consideración" del viaje del comprador, o el momento en que evalúan su marca en comparación con otras opciones en el mercado. En ese momento, cuando se está acercando al punto de compra, los testimonios pueden ser la única variable que influya en la decisión de una forma u otra. ¡No dejes ese momento al azar! Cuando planifique su estrategia de distribución, piense en cómo se ve la fase de "consideración" para su audiencia y cómo puede apropiarse de ese momento.
Conclusión
Al final del día, el contenido testimonial lo ayuda a conectar a sus clientes satisfechos con clientes potenciales. Hablan el mismo idioma y es más probable que los clientes existentes digan a los clientes potenciales lo que necesitan escuchar para realizar una compra.
Hemos compartido todos nuestros consejos, así que ahora es tu turno de comenzar. Con un hermoso video testimonial a su disposición, convertirá a los clientes leales en clientes más leales en muy poco tiempo.