Dale un pescado a un hombre, y comerá por un día. Enséñale a un hombre a pescar, y comerá toda su vida. Por trillado que pueda parecer este antiguo adagio, su sabiduría sutil sigue siendo sorprendentemente relevante, aunque quizás no de la manera que cabría esperar.
En la década de 1960, el profesor de la Universidad de Stanford, Walter Mischel, comenzó a realizar las primeras etapas de un experimento ahora famoso que implicaba darles a los niños pequeños una opción:comer un malvavisco ahora mismo o esperar 15 minutos y recibir dos. Durante la próxima década, Mischel siguió cuidadosamente el progreso de estos niños a medida que crecían y se abrían paso por el mundo. Aquellos que esperaron pacientemente por un par de golosinas eran estadísticamente mucho más propensos a llevar una vida tradicionalmente "exitosa", mientras que sus compañeros menos pacientes tenían tasas más altas de obesidad, abuso de sustancias y malas calificaciones.
Nuestro teórico hombre hambriento tiene que hacer una elección similar:come un pescado ahora, o espera, estudia y luego come tantos como quiera más tarde. Si examinamos nuestro antiguo dicho de que perspectiva, la moraleja real es acerca de cómo las personas que pueden concentrarse en el largo plazo cosechan mayores recompensas. Lo mismo es cierto para las marcas y negocios modernos:mire más allá de la gratificación instantánea de una sola venta, y hay muchas oportunidades para que las descubra.
El núcleo de toda relación de marca a largo plazo es la atención al cliente. Una cosa es atraer a un comprador potencial para que haga una compra antes de enviarlo en su camino, para que nunca más se sepa de él. Pero si su marca quiere minimizar la deserción y mejorar la lealtad general del consumidor, entonces necesita desarrollar un sistema de soporte que no solo atraiga a nuevos clientes, sino que también los mantenga satisfechos.
La atención al cliente se encuentra con el video
No es ningún secreto que el contenido de video es una de las herramientas más poderosas que cualquier marca o negocio tiene a su disposición. El 90% de los usuarios ya dice que el video es útil en la etapa de decisión del viaje de su comprador, mientras que la presencia del video aumenta tanto el tiempo de permanencia como las tasas de clics hasta en un 200-300%. Entonces, no sorprende que ese video también sea una herramienta subestimada para desarrollar una increíble estrategia de atención al cliente.
Uno de los mayores desafíos de una buena atención al cliente es también uno de los más básicos:encontrar el tiempo para interactuar de manera rápida y efectiva con cada cliente que necesita, o cree que necesita, su ayuda. Tenemos todos Tuvimos que quedarnos en espera en algún momento de nuestras vidas, esperando que un representante de atención al cliente estuviera disponible, nuestros teléfonos en la mano, rechinando los dientes con el stock de Vivaldi. Nada aleja a los compradores potenciales de su marca más rápido que hacerlos sentir impotentes y sin importancia. Los números respaldan esta afirmación:el 89 % de los consumidores han pasado a hacer negocios con el competidor de una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.
Entonces, ¿cómo puede su marca contrarrestar esta tendencia? Desplegar un equipo masivo de atención al cliente es financieramente ineficiente, pero mantener solo uno o dos representantes con exceso de trabajo es terrible para administrar las necesidades de sus clientes de manera rápida y eficiente. Con eso en mente, el video es una excelente adición al elemento humano de su servicio de atención al cliente, y uno que puede hacer que las experiencias de sus clientes sean asombrosamente mejores.
Como hemos dicho muchas veces antes, los clientes no compran a las marcas, compran a las personas. Entonces, en lugar de una línea telefónica automatizada o preguntas frecuentes de cortar/copiar, ¿por qué no intentar organizar la información clave sobre su marca (y sus diversos productos/servicios) en un formato de video? Mientras que hablar con un representante por teléfono es frío e impersonal, el contenido de video pone una cara atractiva y agradable en el menos parte agradable de la experiencia del cliente. La gente preferiría escuchar por qué su computadora, su servicio de cable o su picadora de verduras no funciona con un altavoz encantador y atractivo, en lugar de un tono monótono robótico e invisible.
Además, cuando tanto el video como el texto están disponibles, el 72 % de los consumidores B2C prefieren aprender sobre un negocio a través de la opción de video. Esto sigue siendo cierto para el mundo de las empresas B2B, ya que el 59 % de los altos ejecutivos también prefieren ver videos a leer textos. La gran mayoría de los consumidores retienen mejor la información cuando proviene de un video y permanecen atentos a verlo más tiempo que de otra manera; ambas estadísticas que son especialmente beneficiosas para la atención al cliente. Si un consumidor absorbe todos los detalles pertinentes que necesita de un solo video de servicio al cliente, le ahorrará una frustrante llamada de seguimiento.
Personalización y más
Si bien un archivo completo de videos de servicio al cliente es un excelente primer paso, su marca puede ir aún más lejos si busca el advenimiento de la personalización. ¿Recuerdas lo que dijimos sobre los consumidores que compran a las personas, no a las marcas? Bueno, el video personalizado también se basa en esa conexión. Hace que los consumidores se sientan escuchados y reconocidos; como si sus puntos débiles realmente importaran a su marca, lo cual debería ser. Además, los correos electrónicos con contenido de video personalizado tienen una tasa de conversión 500% más alta que los que no lo tienen. ¡Eso significa que solo respondiendo a las consultas de sus clientes a través de un video personalizado, sus probabilidades de convertirlos crecen exponencialmente!
Otro beneficio del contenido de video a considerar es su variedad de funciones y herramientas analíticas. La mayoría de las plataformas de alojamiento de videos ofrecen varias opciones para ayudarlo a descubrir en qué necesitan más ayuda sus consumidores y por qué. Por ejemplo, si usted es una marca que fabrica muebles y sus consumidores siguen volviendo a un video sobre cómo armar cierto tipo de silla, tal vez eso signifique que necesita reevaluar el diseño de su silla, lo que claramente no es tan intuitivo como usted pretendía que fuera. El análisis de video es una excelente manera de examinar el comportamiento del cliente (especialmente sus puntos débiles) a gran escala y, lo que es más importante, responder a él.
Tu marca o negocio siempre necesitará algo humanos para responder a los clientes en tiempo real. Por esa razón, el contenido de video no está destinado a reemplazar por completo su sistema de atención al cliente existente, sino a trabajar en conjunto con él. A través de los sistemas de atención al cliente, las marcas pueden examinar qué funciona y qué no funciona en su negocio. El video toma esa misma información, pero la simplifica intuitivamente para todos los involucrados. Intente colaborar con una empresa como Lemonlight o cree la suya propia hoy mismo, ¡y observe cómo se dispara la satisfacción de sus clientes!