¿Qué es la atención al cliente?
Además, la cantidad de "bienes virtuales" ha ido aumentando día a día:compramos no solo productos materiales sino también software, suscripciones, actualizaciones de programas, etc.
Cada vez que un usuario se enfrenta a un problema al usar una aplicación u otro producto de TI, llama a un servicio de asistencia técnica y solicita asistencia. A veces también hay bots de chat con varias soluciones listas y un agente en vivo, si el bot no ayuda, a veces los usuarios pueden enviar un correo electrónico.
El servicio de atención al cliente por video es el mismo, pero, obviamente, con algo de video.
Hay varios tipos de ella.
- Servicio de atención al cliente por chat de video, cuando llama al agente y obtiene soporte personal cara a cara, pero a través de chat de video, no por teléfono.
- Base de conocimiento de video para servicio al cliente. Funciona como una gran base de conocimiento con videos cortos en lugar de artículos. Los usuarios pueden encontrar un tutorial necesario usando palabras clave y verlo a su ritmo, pausando y volviendo a mirar los momentos importantes.
- Videos de incorporación de clientes. Es solo un video manual paso a paso sobre cómo instalar este software, configurarlo y usarlo.
- Resolución de tickets o videos de soporte técnico. Mientras tiene una sesión en vivo con un usuario, un agente puede grabarla y agregarla a la base de conocimiento.
- Videos de capacitación de la mesa de ayuda. Los usuarios finales no solo necesitan asistencia, sino que también se debe educar a los nuevos agentes de la mesa de ayuda. Es una buena idea tener varias sesiones en vivo, grabarlas y luego usarlas para las próximas generaciones de empleados.
- Vídeos de "agradecimiento". No es puro apoyo, pero es una buena manera de enviar a los clientes un mensaje más personalizado, agradeciéndoles su lealtad o informándoles sobre nuevas ventas/promociones/opciones.
Por qué los videos de ayuda son buenos
Por numerosas razones.
En primer lugar, muchas personas son aprendices visuales. Es mucho más fácil para ellos ver y repetir los pasos que clasificar manuales escritos complicados con terminología específica.
Luego, las videollamadas hacen que los usuarios se sientan más atendidos y apoyados. Este tipo de asistencia es más personal y un agente puede establecer una relación con el usuario más fácilmente.
Otro punto importante, los videos de ayuda ahorran dinero a la empresa. Se debe pagar a los agentes, mientras que el video necesita inversión solo una vez, y después de eso, se puede usar indefinidamente sin costos adicionales. Cuantos más problemas se puedan resolver sin un agente, mejor.
Por último, pero no menos importante, los tutoriales en video son un instrumento analítico importante. Puede ver claramente qué software causa la mayoría de los problemas al analizar la frecuencia con la que los usuarios ven diferentes videos. Por lo tanto, puede mejorar su funcionalidad y resolver el problema.
Por qué los videos de ayuda no siempre son buenos
Como toda noción o fenómeno, los videotutoriales o las videollamadas tienen sus inconvenientes. Por ejemplo:
- Las videollamadas de los agentes necesitan una conexión a Internet más estable, un ancho de banda más amplio y mejores habilidades interpersonales del agente, y consumen más tiempo y, por lo tanto, son más costosas.
- Los tutoriales en video requieren esfuerzos adicionales, como la creación de un guión, la grabación (o el aprovechamiento de una pantalla) y la edición de video posterior a la producción.
- Aunque muchas personas aprenden visualmente, no todas lo son. La base de conocimiento de video puede completar, no reemplazar artículos.
En general, el soporte de ayuda por video puede mejorar en gran medida su experiencia de atención al cliente, pero como ocurre con casi todas las mejoras, puede ser inherente a costos adicionales.