No importa en qué parte del mundo te encuentres, es probable que te hayas visto afectado por el COVID-19 de una forma u otra. A medida que nuestra comprensión del virus continúa desarrollándose, se vuelve cada vez más importante tanto para los consumidores como para las marcas adaptarse rápidamente a la nueva información.
Una consecuencia de este panorama dinámico es que muchas marcas se están dando cuenta de que necesitan comunicarse con los clientes con más frecuencia de lo que están acostumbrados. Si eres una marca que está aprendiendo a enfrentar el desafío de comunicarse de manera efectiva con los clientes, tenemos una sugerencia que puede ayudarte:¡usa videos!
El video ayuda a su capacidad de comunicar información importante a los clientes por varias razones.
Primero, se siente auténtico. Hemos cubierto la autenticidad del video una y otra vez, pero vale la pena repetirlo. Los consumidores disfrutan viendo contenido de video porque valoran las conexiones auténticas. En un panorama digital repleto de bots, spam, mensajes impersonalizados y contenido con plantillas, el uso de videos le permite sobresalir porque se parece más a una conversación que a un encuentro abstracto en línea. Esto es doblemente cierto si presentas a personas reales en tus videos. Cuando desea establecer una conexión real con los espectadores (lo cual es especialmente apreciado mientras las tensiones relacionadas con COVID son altas), el video es su mejor opción.
En segundo lugar, el video es una excelente manera de comunicar puntos complejos o importantes. Debido a que el video combina imágenes visuales y audio, es una excelente manera de llegar a los consumidores a través de una variedad de estilos de aprendizaje. Para los estudiantes de audio, la voz en off es fundamental. Para los estudiantes visuales, las imágenes o el texto en pantalla pueden tener más peso. En cualquier caso, es más probable que su información resuene porque está reforzando su mensaje de varias maneras.
En tercer lugar, el video se puede compartir y es fácil de consultar más adelante. En una situación como la del COVID-19, ambas características son cruciales. El aspecto compartible del video facilita que su contenido llegue a todos los que necesita llegar. Luego, el elemento "fácil de consultar" evita que sus clientes tengan que recordar los detalles de cada actualización que comparte, lo que sería difícil dada la cantidad de actualizaciones de marcas que probablemente reciben a diario.
Podrías estar pensando:"Espera, una publicación de blog o una página de sitio web también se puede compartir y es fácil de consultar, ¿verdad?" Sí, pero ponte en el lugar del consumidor. Si una persona te envía una publicación de blog y otra te envía un video corto, ¿cuál es más probable que abras?
La mayoría de la gente diría el video. Pero, lo que es más importante, ¡estas opciones no tienen por qué ser mutuamente excluyentes! Si le preocupa perder personas que preferirían contenido escrito, continúe y escriba la publicación que tiene en mente. Entonces, da un paso más. Use el mismo contenido que la voz en off para un video rápido e incruste el video en su publicación. ¡Problema resuelto!
Dados estos méritos del contenido de video, aquí hay algunas cosas que se deben y no se deben hacer para comunicar las actualizaciones de COVID-19 a los clientes.
- SÍ comuníquese con prontitud cada vez que tenga nueva información o algo que haya dicho anteriormente haya cambiado. Si cambió las políticas, modificó su horario o la fecha de reapertura, o cualquier cosa de esa naturaleza, comunique esas actualizaciones a los clientes de la manera más eficiente posible. Incluso si simplemente envió un mensaje a los clientes, comuníquese de inmediato cuando las cosas cambien para que no tome a sus clientes con la guardia baja.
- Llegue a sus clientes en las plataformas donde esperan información de usted. Dependiendo de su marca, esto podría significar usar plataformas sociales, publicar en su sitio web o enviar una actualización por correo electrónico. En caso de duda, comparta su mensaje en varios lugares para asegurarse de que llegue a todos los que necesitan verlo.
- DEBE establecer un estándar sobre cuándo y dónde los clientes pueden esperar futuras actualizaciones. Si publica un video en su sitio web el día 1 del mes, por ejemplo, podría decirles a los clientes que esperen otra actualización el día 1 del mes siguiente en el mismo lugar. Es importante comprometerse con algún tipo de actualización regular, ya sea que algo haya cambiado específicamente en ese período de tiempo o no, para que sus clientes sepan qué esperar y puedan estar seguros de que saben dónde encontrar la información más reciente. Si planea usar una vía diferente para actualizaciones urgentes y sensibles al tiempo, asegúrese de mencionarlo también.
- SÍ ofrezca una vía para que los clientes se comuniquen con usted para hacerle preguntas o expresar sus inquietudes. Sus clientes pueden tener preguntas que sus actualizaciones no respondan. Para esos casos, asegúrese de que sus clientes comprendan cómo y dónde comunicarse con usted. ¡Tenga en cuenta que esto significa que debe monitorear estos canales! No dirija a los clientes a una dirección de correo electrónico que rara vez consulta o a una cuenta social donde los mensajes nunca le llegarán.
- NO haga promesas que no pueda cumplir. Dada la imprevisibilidad asociada con COVID, una buena regla general es evitar hacer compromisos firmes que quizás tenga que modificar más adelante. En su lugar, dígales a los clientes lo que espera para poder lograr (como una fecha tentativa de reapertura o las políticas de esta semana) con la expectativa de que proporcione actualizaciones a medida que sus planes se afiancen con el tiempo.
- NO comunique información de fuentes no confiables. Esto es especialmente cierto para las medidas de salud y seguridad y las regulaciones locales. Si no puede verificar algo que escucha usando una fuente confiable (idealmente múltiples fuentes confiables), no pase esa información a los clientes.
- NO se comunique con demasiada frecuencia, especialmente si no tiene nada nuevo que compartir. Trate de ceñirse al cronograma de comunicación que estableció con los clientes en el consejo n.º 3. Si surge nueva información fuera de esa línea de tiempo, continúe y compártala. De lo contrario, apégate a tu horario. Todos sabemos lo que se siente recibir actualizaciones vagas y sin sentido por correo electrónico con el pretexto de proporcionar información importante sobre el COVID, y es una pérdida de tiempo para todos.
Consejo profesional:usar videos es una gran prueba de fuego aquí. La mayoría de nosotros no lo pensaríamos dos veces antes de llenar el cuerpo de un correo electrónico con cortesías vacías o actualizaciones que ya hemos proporcionado, pero tener que comunicarse en voz alta y frente a la cámara lo obliga a pensar en lo que realmente tiene que decir.
Si se da cuenta de que sus clientes no necesitan la información que está a punto de compartir, no la comparta, a menos que prometa explícitamente una actualización de estado. Si ese es el caso, sea breve y agradable (algo así como "Nada ha cambiado, así que como recordatorio, estas son las políticas que tenemos actualmente...").
¡Ahí tienes! Use estos consejos para desarrollar un plan para comunicarse con los clientes a medida que su negocio continúa cambiando en los próximos meses y, siempre que sea posible, use videos para transmitir su mensaje. Sus clientes apreciarán la autenticidad ahora más que nunca.