¿Cómo mides el éxito como marca?
Hay muchas formas que probablemente te vengan a la mente de inmediato. El dinero es grande:unidades vendidas, servicios proporcionados, ganancias obtenidas. ¿O qué hay de la aclamación de la crítica? Calificaciones de cinco estrellas, listas de fin de año, testimonios entusiastas de líderes de la industria... hay demasiadas métricas para nombrarlas sin aburrirte hasta las lágrimas.
Decidir qué es lo que valoras específicamente y qué victorias pretendes perseguir es uno de los mayores desafíos para cualquier marca o empresa. Gracias a la tecnología moderna, podemos realizar un seguimiento de más video métricas con mayor precisión que nunca, lo que significa que su marca también tiene que tomar más decisiones que nunca.
Entonces, ¿qué enfoque tomarás? Algunas marcas deciden operar con enormes pérdidas durante años para dominar por completo el mercado que eligieron, mientras que otras construyen lentamente nichos de audiencia a través de publicidad muy específica y reseñas cuidadosamente cultivadas. Pero en el mundo del marketing de contenido, especialmente el marketing de contenido de video, los expertos de la industria están de acuerdo en que ciertas métricas suben continuamente a la cima. Sin embargo, lo que puede sorprender es la forma en que estas valiosas métricas tienden a desafiar las expectativas tradicionales de éxito.
En lugar de centrarse en la gratificación instantánea a corto plazo, cada vez más empresas se centran en métricas basadas en el cliente meticulosamente diseñadas. . Y aunque no le recomendamos que evite medir cuántos correos electrónicos envían sus representantes o cuántas demostraciones de productos programan, esta floreciente escuela de pensamiento ya ha comenzado a tener un impacto en el marketing de contenido, y continuará haciéndolo. en el futuro.
Estas son algunas de las métricas "nuevas" más valiosas que será más importante para su marca.
Fidelización de clientes
¿Qué significa tener un cliente “fiel”? ¿Necesitan arrodillarse y jurar una dedicación inquebrantable a su marca, como un caballero medieval? No exactamente, pero hay algunas similitudes, a saber, que Lealtad del cliente mide principalmente el grado en que sus clientes están dispuestos a representar su marca en sus propias vidas.
Para realizar un seguimiento de la lealtad del cliente, mantenga un registro de las intenciones declaradas de su cliente ("¿Recomendaría esta marca a sus amigos?") y sus acciones eventuales ("¿Recomendó esta marca a sus amigos?") el evangelio de tu marca. Tenga en cuenta que las personas no compran a las empresas. Le compran a otras personas, por eso promoción orgánica de base de los clientes leales es tan esencial para mantener.
Satisfacción del cliente
Si bien este puede parecer un poco obvio ("¿Estaba contento el cliente? ¿Sí o no?"), Hay profundidades ocultas para descubrir y explorar. Satisfacción del cliente es una métrica acumulativa, que se refiere no solo a sus sentimientos hacia el personal de la marca con el que interactuaron, sino también hacia su producto o servicio. Se trata de la experiencia total de su interacción con su marca, lo que afectará en gran medida si se convierten o no en clientes recurrentes en el futuro.
Intente medir la satisfacción inicial del cliente con una encuesta rápida, preferiblemente una con algún tipo de incentivo, como un código de descuento para quienes la completen. Esto no solo lo ayudará a comprender de inmediato qué áreas específicas de su experiencia necesitan mejorar, sino que el pequeño premio debería ayudar a aumentar la satisfacción. aún más en retrospectiva.
Abandono de clientes
Todo el mundo ha oído hablar de la "retención de clientes", pero ¿qué pasa con su inverso? Abandono de clientes se refiere a la cantidad de clientes que no regresan a su marca de manera constante o que la abandonan por completo. Para realizar un seguimiento de la pérdida de clientes, seleccione cualquier período de tiempo significativo para su negocio (tal vez unos meses para la temporada de vacaciones, o tal vez solo una semana promedio) y calcule cuántos clientes anteriores no regresaron durante ese período, en comparación con los subconjuntos anteriores de un similar. cuadro.
¿Cuántos nuevos clientes ha ganado en comparación con el número perdido? ¿Y cómo se puede trabajar para mejorar esa cifra en el futuro? Al medir la tasa de abandono de clientes, puede determinar rápidamente si algún representante específico de su empresa está haciendo un trabajo mediocre en mantener las relaciones con los clientes. , o si algún factor externo podría estar afectando a varios clientes a la vez, por ejemplo, un cambio drástico en el mercado general.
Éxito del cliente
Podría decirse que la métrica más importante de todas ellas es también, irónicamente, la más difícil de precisar. Éxito del cliente mide si lo que estás creando para tus mecenas les proporciona algún valor. Sin embargo, ese “valor” puede ser casi cualquier cosa, dependiendo del producto y de la persona que lo compre. Por suerte, todo valor tiene algo en común. Siempre y cuando haya logrado aliviar su dolor y su estrés, o hacer un cambio real impacto en sus vidas, entonces estás aportando valor y generando Éxito del Cliente.
Hacer un seguimiento de los antiguos clientes en el futuro es una excelente manera de medir su grado de éxito y ver si su compra les ha funcionado. Solo recuerde, el éxito del cliente no es un concepto estático. Es un objetivo en constante movimiento, porque siempre puede proporcionar apoyo continuo a sus clientes en cualquier punto de su viaje.
Valor de por vida del cliente
Aquí es donde volvemos a los números y las ganancias. Valor de por vida del cliente (CLV) se refiere a los ingresos totales generales que puede esperar que genere un solo cliente en el transcurso de su relación con su marca. Si bien esto puede parecer algo distante o morboso porque implica predecir la vida útil de sus clientes, sigue siendo una métrica invaluable para determinar qué tan exitosa será su marca con ellos durante muchos años, y cuánto valor puede brindar en última instancia a cada individuo. en cambio.
Si el CLV de un cliente aumenta con el tiempo, sugiere que está en el camino correcto y está fomentando su potencial. Si disminuye, eso significa que hay espacio para mejorar y que puede haber fallas para descubrir en su experiencia de usuario. Las transacciones únicas están pasadas de moda , así que asegúrese de planificar relaciones de años con cada comprador potencial.
Coste de retención de clientes
Una de las métricas más valiosas para realizar un seguimiento en el marketing de contenidos es el ROI:retorno de la inversión, que se reduce a la cantidad de dinero que gana por cada dólar que gasta. Del mismo modo, Coste de retención de clientes (CRC) es una métrica que mide la cantidad que su marca gasta para que cada cliente individual regrese.
Desde los costos generales de mercadeo hasta la nómina de su equipo de servicio al cliente, CRC puede acumularse rápidamente cuando se examina minuciosamente. Asegúrese de que su equipo esté monitoreando su CRC antes de invertir en nuevas iniciativas costosas, para que pueda mantener un equilibrio cuidadoso de atraer nuevos clientes y mantener relaciones con su base existente.
Aprender a relacionarse
Si bien el objetivo final de estas métricas es el mismo que para cualquier otra (generar ganancias y difundir el conocimiento de la marca), su diferencia es el toque personal y positivo. que aportan al proceso. Todas estas métricas se relacionan con el éxito del cliente, así como con el suyo propio. Al examinar lo que realmente hace felices a sus compradores, pueden trabajar juntos para construir mejores relaciones con ellos, y también beneficiarse mutuamente.