Esta publicación se publicó originalmente en el boletín UX de Mailchimp. ¡Suscríbete para recibir más historias de experiencias de usuario!
Mailchimp simplifica la creación de correos electrónicos y ofrece funciones sólidas. Algunos usuarios acceden a la base de conocimientos para obtener orientación escrita; otros prefieren tutoriales en vídeo que demuestran el flujo de trabajo.
Nuestro equipo de documentación produce vídeos concisos paso a paso que guían a los usuarios a través de la aplicación. Cada vídeo tiene una duración media de unos 90 segundos:lo suficientemente breve como para retener la atención y lo suficientemente largo como para transmitir lo esencial.
Hasta ahora, la estrategia ha dado sus frutos:los últimos 20 vídeos han acumulado 21.252 reproducciones totales , un número significativo teniendo en cuenta que la mayoría se subieron durante el último mes. El mismo conjunto disfruta de una tasa de participación promedio del 77% , lo que significa que aproximadamente el 77 % de los espectadores ven un vídeo hasta su finalización.
Nuestro desafío:equilibrar la simplicidad, la profundidad y la diversidad
Mailchimp atiende a una audiencia global con diferentes niveles de habilidades y preferencias de aprendizaje. Crear documentación que sea a la vez simple, completa e inclusiva requiere un proceso deliberado.
Simplicidad en temas complejos
Nuestro objetivo es elevar a los usuarios por la "escalera mecánica del conocimiento". Al presentar primero lo básico y luego insinuar posibilidades avanzadas, fomentamos la exploración sin abrumar al recién llegado. Cada tutorial sigue el camino de menor resistencia, minimizando clics y pasos.
Atendiendo a múltiples estilos de aprendizaje
Ya sea que los usuarios aprendan mejor viendo, escuchando o haciendo, nuestros videos combinan acción visual con una narración clara. El contenido pausable permite a los espectadores repetir los pasos a su propio ritmo. El guión utiliza un lenguaje en primera persona (“Haré clic…”) para que parezca un recorrido uno a uno y, al mismo tiempo, dejar espacio para la experimentación.
Priorizar el contenido urgente
Mailchimp publica actualizaciones cada pocas semanas. Priorizamos la producción de videos en torno a los cambios más recientes y los temas con mayor tráfico y participación.
Accesibilidad global
Escribimos en un inglés sencillo y sin jerga, alineamos los subtítulos con nuestra terminología de documentación y elaboramos descripciones que sean lo suficientemente específicas para hablantes no nativos.
Seleccionar un tema
Obtenemos temas de los 250 a 500 artículos más buscados de la base de conocimientos, guiados por los conocimientos de nuestro equipo de soporte sobre los puntos débiles comunes. Un volumen de búsqueda elevado puede indicar entusiasmo por una función o confusión en torno a ella.
Los análisis revelan qué artículos se beneficiarían de la ayuda visual. Por ejemplo, Introducción a las etiquetas de combinación vi a muchos usuarios tener dificultades con el formateo; nuestro vídeo destacó el menú desplegable del editor que inserta automáticamente etiquetas formateadas.
Después de seleccionar un tema, redactamos un guión que describe los objetivos de aprendizaje, el ángulo específico y un llamado a la acción conciso. Trazamos el camino más eficiente (menos clics, transiciones claras) y luego creamos un guión gráfico y grabamos con Screenflow.
Uso de Video Analytics para refinar el contenido
Los análisis de Wistia brindan una visión objetiva del comportamiento de los espectadores en todo el mundo. Supervisamos la limpieza, las salidas y las repeticiones para identificar puntos de fricción.
La limpieza frecuente a menudo indica terminología confusa o imágenes poco claras. Los puntos de salida cerca de un paso específico generalmente significan que el usuario encontró la ubicación de una función y la probará él mismo.
Buscamos un equilibrio:los vídeos cortos mantienen la atención; los más largos desentrañan conceptos complejos. Cuando los datos de repetición aumentan para una frase, como el obsoleto "ícono de engranaje" en el Reino Unido y Canadá, actualizamos el script para utilizar la terminología actual.
Las altas tasas de omisión indican que los espectadores buscan una descripción general rápida. Recortamos el contenido redundante para centrarnos en la información más relevante.
Medición del compromiso
El compromiso es multifacético. Si un vídeo tiene un rendimiento inferior, le preguntamos:
- ¿Los usuarios tuvieron problemas con la terminología? Probamos redacción alternativa.
- ¿El tutorial proporcionó suficiente contexto para los principiantes? Agregamos marcos introductorios si es necesario.
- ¿Es apropiado el nivel de instrucción? Equilibramos los pasos prácticos con información de uso más amplia.
- ¿Es el idioma accesible globalmente? Revisamos subtítulos y guiones en busca de expresiones idiomáticas.
- ¿Los puntos de salida reflejan satisfacción o confusión? Interpretamos mapas de calor para ajustar el ritmo.
Mejora Continua
Una alta participación es una señal de éxito, pero también consideramos la dificultad del tema:los temas complejos naturalmente obtienen tasas de finalización más altas. Las métricas de cada vídeo se analizan diariamente (patrones de audiencia, barreras del idioma, conocimientos previos) para guiar las revisiones del guión o los ajustes visuales.
Al analizar los datos, los comentarios y la experiencia del usuario, mantenemos nuestros videos de soporte actualizados, relevantes y empoderadores.