Última actualización el 22 de noviembre de 2023
¿Alguna vez ha empezado a utilizar un nuevo producto y se ha sentido perdido o abrumado? Quizás pasaste minutos adivinando cómo usarlo o lo dejaste por completo. De cualquier manera, la primera impresión fue negativa y eso puede perjudicar tus ingresos.
La incorporación eficaz cambia esa narrativa. Al guiar a los usuarios a través de las preguntas clave (qué hace el producto, cómo usarlo y por qué es importante), los mantiene interesados y aumenta la retención. A continuación, encontrará tácticas prácticas, ejemplos del mundo real y herramientas que le ayudarán a crear un proceso de incorporación que realmente destaque.
¿Qué es un proceso de incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es la serie de pasos que ayudan a un nuevo usuario a sentirse cómodo con su producto. Comienza en la pantalla de registro, se extiende a lo largo del recorrido inicial del producto y continúa indefinidamente a medida que presenta nuevas funciones y actualizaciones.
Una excelente incorporación responde a tres preguntas centrales de forma rápida y clara:
- ¿Qué hace este producto o característica?
- ¿Cómo lo uso?
- ¿Qué valor agregará a mi vida?
Los programas más exitosos combinan tres tácticas principales:visitas guiadas al producto, correos electrónicos y contenido de vídeo.
1. Visitas guiadas dentro del producto
Incorporar orientación directamente en la interfaz de usuario (a través de información sobre herramientas, marcas de guía y ventanas modales) ayuda a los usuarios a descubrir funciones mientras navegan. Por ejemplo, YouTube utiliza notas de entrenador para explicar su nuevo modo de imagen dentro de imagen, lo que hace que la curva de aprendizaje parezca sencilla.
2. Correos electrónicos
Los correos electrónicos de bienvenida siguen siendo uno de los puntos de contacto más eficaces. Según una investigación de la industria, los correos electrónicos de bienvenida tienen una tasa de apertura 4 veces mayor que otros tipos de correo electrónico, y los videos pueden aumentar aún más la participación. El correo electrónico de bienvenida de Pandora, que incluye vídeo en bucle, es un ejemplo de libro de texto sobre cómo captar la atención.
Más allá de la bienvenida inicial, los correos electrónicos pueden motivar a los usuarios a activar funciones, ampliar las pruebas gratuitas o compartir pruebas sociales, cada una de las cuales refuerza el valor del producto.
3. Vídeo
El vídeo convierte el texto simple en una narración visual atractiva. En 2023, el 96% de las personas vieron el vídeo de un producto para obtener más información sobre un servicio. El vídeo de lanzamiento de Airbnb, “Beyond”, por ejemplo, genera entusiasmo mucho más allá de lo que el texto podría transmitir. QuickBooks incorpora un breve recorrido en el panel de control para nuevos usuarios, lo que ayuda a los usuarios a completar acciones clave de inmediato.
Beneficios de un programa de incorporación sólido
Retención mejorada
La retención es la métrica definitiva del éxito de la incorporación. Las estadísticas muestran que el 77% de los usuarios abandonan una aplicación dentro de las 72 horas, y solo el 2,6% permanece después de un mes. Una incorporación bien diseñada que demuestre valor reduce la deserción y aumenta los ingresos.
Adopción mejorada de funciones
Los usuarios a menudo omiten funciones útiles cuando tienen que descubrirlas por su cuenta. Los recorridos guiados y las demostraciones en vídeo garantizan que los usuarios vean toda la gama de capacidades. El vídeo del software de seguridad de Samsung, por ejemplo, destaca características clave en un formato que el 73% de las personas prefiere al texto.
Carga de soporte reducida
Al enseñar a los usuarios de forma proactiva, la incorporación reduce la cantidad de tickets de soporte. El 47% de las empresas informan una disminución en las consultas cuando proporcionan videos de preguntas frecuentes directamente dentro del producto o sitio web. La biblioteca de videos cortos de soporte a pedido de QuickBooks es un excelente ejemplo.
Cuatro procesos de incorporación ejemplares
1. flojo
La incorporación de Slack comienza con un breve mensaje de bienvenida que asegura a los usuarios que la configuración tardará unos minutos. A través de una serie de modales e información sobre herramientas, los nuevos miembros aprenden a crear un canal, enviar un mensaje y cargar un archivo; cada paso resaltado con una guía concisa.
El proceso simplificado de Slack obtiene un sólido reconocimiento por su claridad y velocidad.
2. Espacio de cabeza
Headspace se centra en una incorporación tranquila y fácil de usar. Un formulario de registro mínimo elimina la fricción y las ilustraciones amigables guían a los nuevos usuarios a través de su primera meditación. Una barra de progreso ofrece tranquilidad visual, mientras que un vídeo incrustado demuestra rápidamente los pasos principales.
Dos días después del registro, Headspace envía un amable recordatorio por correo electrónico, lo que refuerza el hábito e impulsa la participación continua.
3. buzón
La incorporación de Dropbox ha sido durante mucho tiempo un punto de referencia en cuanto a simplicidad. Una divertida ilustración de bienvenida invita a los usuarios a iniciar un recorrido por el producto. Las marcas de entrenador y los modales guían a los usuarios a través de acciones clave, y el recorrido se puede omitir en cualquier momento para acomodar a los usuarios experimentados.
En menos de un minuto, los usuarios entienden cómo utilizar Dropbox, un logro que merece una calificación A de nuestro equipo.
4. Duolingo
La incorporación de Duolingo es brillante y accesible. Comienza con un titular poderoso que comunica el valor de aprender un nuevo idioma. Un gráfico claro permite a los usuarios elegir su idioma, seguido de una breve encuesta de preferencias y una prueba de evaluación rápida. El paso final fomenta la creación de cuentas con un formulario mínimo y ofrece opciones de registro en Facebook o Google.
La incorporación de Duolingo es concisa, atractiva y llena de personalidad de marca, lo que le valió una calificación de cinco estrellas.
Cinco pasos para crear su propia experiencia de incorporación
1. Defina sus objetivos
Comience con un taller multifuncional. Identifique las primeras acciones que los nuevos usuarios deben dominar (por ejemplo, crear un canal en Slack). Aproveche los análisis para ver dónde abandonan los usuarios y alinear sus objetivos en consecuencia.
2. Mapear el recorrido del usuario
Traduzca los objetivos en un mapa de experiencias paso a paso. Decida qué tácticas (señales de interfaz de usuario, correos electrónicos, videos) brindarán cada punto de contacto. Asegúrese de que el recorrido sea intuitivo y esté alineado con sus objetivos.
3. Diseña el contenido
Reúna a diseñadores y redactores para crear los elementos reales de la interfaz de usuario, el texto del correo electrónico y los guiones de vídeo. Céntrese en la claridad, la brevedad y la voz de la marca.
4. Desarrollar e implementar
Colabore con los desarrolladores para implementar la incorporación en el producto. Si es necesario, asóciese con una agencia de producción de videos para producir videos explicativos de alta calidad.
5. Analizar e iterar
Realice un seguimiento de las métricas de participación (tiempo hasta la primera acción, adopción de funciones, tasas de abandono) y refine su proceso continuamente. La incorporación es una inversión continua, no un lanzamiento único.
Tres herramientas para acelerar tu incorporación
1. Plataformas de automatización de correo electrónico
La automatización se encarga de la tarea repetitiva pero esencial de enviar correos electrónicos activados. Tres opciones populares:
Mailchimp
Mailchimp ofrece automatización, retargeting y creación de páginas de destino sólidas. Su nivel gratuito cubre hasta 2000 suscriptores, lo que lo hace ideal para realizar pruebas.
Monitor de campaña
Campaign Monitor destaca por su creador de recorridos personalizado y su editor de arrastrar y soltar, que le permiten ofrecer contenido personalizado basado en las acciones del usuario.
Goteo
Drip combina automatización de correo electrónico, CRM y análisis. Sus altas tasas de entregabilidad y seguimiento de conversiones lo ayudan a ajustar los flujos de incorporación.
2. Soluciones de mensajería en la aplicación
Entregue mensajes contextuales directamente dentro de su producto:
Intercomunicador
La mensajería multimedia enriquecida de Intercom admite texto, imágenes, botones y vídeo, lo que permite una guía dinámica en el momento.
Aplicaciones
Appcues ofrece flujos de incorporación sin código con análisis integrados y pruebas A/B, lo que simplifica la iteración.
Caminame
WalkMe proporciona una plataforma integral de adopción digital, que incluye tutoriales, chat en vivo y encuestas, todo dentro de una única solución.
3. Chatbots impulsados por IA
Los chatbots ofrecen soporte instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana y pueden precalificar clientes potenciales:
Deriva
Driftbot atrae a los visitantes con preguntas calificadas y puede programar demostraciones mediante la sincronización del calendario.
Chat en vivo
LiveChat resuelve el 80% de las consultas al instante. Su capacidad de personalización y su sistema de calificación en tiempo real permiten una mejora continua.
Olark
Olark une a los bots y los agentes en vivo, ofreciendo respuestas preparadas para respuestas rápidas y manteniendo el soporte humano para consultas complejas.
Profundiza tus conocimientos
Para obtener una guía más exhaustiva, explore "La guía definitiva para incorporar usuarios con vídeo", que comparte tácticas adicionales y docenas de ejemplos creativos para impulsar su estrategia.