¿Alguna vez has hecho una compra después de ver un anuncio en las redes sociales? ¿Qué pasa después de leer una publicación de blog o recibir un correo electrónico promocional? Si respondió "sí" a cualquiera de estos escenarios, es un consumidor digital y este artículo trata sobre usted y sus hábitos en línea.
Desafortunadamente, muchas empresas están atrapadas en una mentalidad tradicional cuando se trata de comprender el proceso de decisión del cliente. Con demasiada frecuencia, sus enfoques para llegar a los clientes están desactualizados y se basan en interacciones cara a cara que son difíciles de lograr en la era de Internet. Después de leer este artículo, es de esperar que esas empresas vean el error de sus caminos. ¡Empecemos!
El embudo de ventas
Tradicionalmente, el proceso de decisión del cliente se ha presentado como un embudo. Los consumidores se mueven linealmente de una etapa a la siguiente, siguiendo un conjunto de pasos predeterminados que su empresa ha decidido que conducirán a la compra.
Esto tenía mucho sentido en el pasado:un cliente potencial podría ver un catálogo de su producto, llamar y hacer algunas preguntas, venir a ver el producto en la tienda y luego realizar una compra. Los pasos potenciales en el proceso de consideración fueron limitados, simplemente porque había pocas formas de adquirir información sobre un producto o servicio.
Hoy en día, obviamente ese no es el caso. Los consumidores están más conectados digitalmente que nunca y los teléfonos inteligentes brindan acceso a una gran cantidad de información que antes no se conocía.
El mapa de viaje del cliente
Una implicación de este cambio digital es que el proceso de decisión del cliente ya no siempre encaja en el embudo tradicional. Un modelo que ha tomado su lugar es el “customer journey map” que es una opción más flexible y menos lineal. Tiene en cuenta el hecho de que los clientes potenciales saltan por el embudo de ventas, saltando hacia adelante y luego retrocediendo para satisfacer sus necesidades en un momento dado.
El siguiente gráfico ofrece un ejemplo de un mapa de viaje del cliente. Puede ver cómo hay muchas, muchas vías para que un consumidor ingrese al proceso de ventas, y el camino para realizar una compra es mucho menos obvio.
Fuente:BrightVessel
Los dispositivos móviles hacen posibles más puntos de contacto
Los smartphones, por su parte, han alterado por completo las tareas que se incluyen en estos mapas de viaje del cliente. Los dispositivos móviles son cada vez más críticos en la decisión de compra. Hay todo tipo de estadísticas para respaldar este cambio, pero aquí están algunas de las más llamativas. Un estudio encontró que un tercio de las personas ahora toman sus decisiones de compra exclusivamente en dispositivos móviles, lo que significa que nunca realizan una búsqueda en un dispositivo de escritorio, hacen una llamada telefónica o se presentan en la tienda.
La investigación de Google encontró que el 56% de las personas que investigan en dispositivos móviles se deciden rápidamente y realizan una compra en solo una hora. Google también descubrió que las búsquedas móviles son críticas incluso para las personas que aún compran en la tienda, con el 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes informando que consultan sus teléfonos para las compras que están a punto de realizar en una ubicación física.
Finalmente, el comercio electrónico móvil ha ido aumentando constantemente su participación en el comercio electrónico total. El siguiente gráfico de Statista (usando datos de eMarketer) ilustra el hecho de que se espera que el comercio electrónico móvil represente hasta el 72,9% de las ventas totales de comercio electrónico para el próximo año, más del 20% en comparación con hace solo cinco años.
Fuente:Statista
Comprenda sus puntos de contacto y optimice para dispositivos móviles
Entonces, ¿qué significa esto para las empresas de hoy? Hay dos conclusiones principales que nos gustaría destacar. En primer lugar, es fundamental comprender los diferentes puntos de contacto en el viaje de ventas móviles. En el panorama digital actual, debe conocer todas las diferentes ubicaciones en las que sus clientes buscan información en línea, además de todas las formas en que se comunica deliberadamente con ellos (campañas de correo electrónico, anuncios dirigidos, el blog de su sitio web, etc.).
La belleza del mapa de viaje del cliente es que el proceso de transición de su embudo existente a un mapa lo obliga a considerar todos esos puntos de contacto de ventas móviles y los puntos de contacto físicos y de escritorio a los que podría estar más acostumbrado a priorizar. También debe notar las formas en que interactúan y se superponen, lo cual es muy importante.
Con patrones de compra no lineales, sus clientes podrían necesitar una variedad de tipos de información en cualquier punto de contacto. Por ejemplo, una persona en la página de preguntas frecuentes de su sitio web puede haber descubierto que su empresa existe, mientras que otra puede estar a segundos de realizar una compra. Su contenido debe satisfacer a ambas personas.
Cuando vaya a crear contenido para estos canales, su mapa lo ayudará a guiar los mensajes que elija emplear. Comprenderá mejor cómo alinear su contenido con lo que su audiencia necesita en un momento dado.
Nuestra segunda conclusión clave es que este cambio digital significa que todas de su contenido debe optimizarse para dispositivos móviles. Esta es una necesidad absoluta. Si su audiencia está navegando en dispositivos móviles, pero no puede ver la mitad de su contenido, o el formato desaparece, o las páginas tardan 10 veces más en cargarse, se perderán la excelente información que ha seleccionado. para ellos.
Además, los motores de búsqueda priorizan cada vez más el contenido móvil en los algoritmos que clasifican su sitio. Asegurarse de que su contenido esté igualmente optimizado para dispositivos móviles y de escritorio alivia la aparición de estos posibles problemas.
Con su mapa de viaje del cliente nuevo y mejorado y estos dos puntos clave, seguramente verá el impacto que los dispositivos móviles pueden tener para su negocio.