No es ningún secreto:la mayoría de las empresas ponen toda su atención en el lugar equivocado. Se gasta mucho dinero en atraer nuevos clientes y aumentar el conocimiento de la marca cuando los nuevos clientes no gastan lo suficiente para que el esfuerzo realmente valga la pena a largo plazo.
Cuando está comercializando a un cliente potencial, solo tiene un 13 por ciento de posibilidades de persuadirlos para que hagan una compra. Pero los clientes habituales tienen entre un 60 y un 70 por ciento de posibilidades de comprar.
¿Quieres nuevos clientes? ¡Por supuesto! Pero los clientes recurrentes gastan un promedio de 67 por ciento más que los clientes nuevos . Por lo tanto, seguro que no desea ignorar por completo el aumento de la notoriedad de su marca, pero debe concentrar más recursos en sus clientes actuales.
Centrar más la atención en sus clientes significa que no solo obtiene otra venta potencial (o dos) de ellos, sino que también aumenta sus posibilidades de convertir a ese cliente en un evangelista de la marca.
¿Qué es un evangelista de marca?
Un evangelista de marca es alguien que va más allá de su cliente promedio. Te han comprado, pero también se involucran más que un fan típico, difundiendo reseñas positivas, convenciendo a otros para que te compren, mostrándote amor en las redes sociales y más.
Lo mejor de los evangelistas de marca es que hacen gran parte de su trabajo por usted. Y su palabra es más convincente.
Todo el mundo lee reseñas en línea y los estudios muestran que el 84 % de las personas confía en una reseña en línea tanto como una recomendación personal. Eso significa que el poder de un evangelista de marca en realidad puede ser más fuerte que cualquier marketing que crees tú mismo. Obviamente tienes una agenda (para hacer ventas), pero los evangelistas de marca no tienen otra agenda que compartir sus opiniones honestas. ¿Qué es más confiable que eso?
Pero pocos evangelistas de marca aparecen de la nada. Si tiene un gran producto o servicio, ya ha superado un gran obstáculo. Un gran producto es lo que te hará ganar su confianza más que nada. Si falta su producto, comience su trabajo allí. Como dicen, no pongas el carro delante del caballo.
Luego, puede concentrarse en el trabajo más constante de convertir a aquellos que compraron en sus mayores admiradores.
5 maneras de convertir a los clientes en promotores de la marca
Tenga cuidado:este es un juego largo. Requiere un compromiso con un excelente servicio al cliente, creación regular de contenido, comunicación transparente y más. También requiere estar disponible en todos los lugares en los que sus clientes puedan comunicarse con usted:en las redes sociales, en los sitios de reseñas, por correo electrónico, en su sitio web y en cualquier lugar donde las personas puedan dejar comentarios.
Es mucho, pero con la estrategia correcta, puede ser eficiente en sus esfuerzos y comenzar a ver un cambio notable en sus fuentes de ingresos.
1. Sigue comunicándote después de la venta.
No deje de hablar con sus clientes después de que se hayan convertido. La mayoría de las empresas exitosas no lo hacen; continúan brindando recursos, entreteniendo, deleitando e informando incluso después de que se haya realizado una venta. Además de la oportunidad de cerrar otra venta (¿accesorios del producto, alguien?), mantener esta comunicación también le brinda la oportunidad de brindar valor de manera significativa.
Por ejemplo, ofrecer tutoriales de productos o servicios puede ayudar a responder preguntas que su cliente ni siquiera sabía que tenía. O, si ya saben cómo usar su producto o servicio, es posible que aprendan un nuevo consejo o truco que no sabían.
Los videos de agradecimiento y los videos de bienvenida son un ejemplo perfecto de contenido que encanta. No necesariamente brindan mucha información nueva, pero muestran cuán comprometido está con su cliente y que está dispuesto a invertir en su felicidad. Además, si tu video les hace sonreír, definitivamente has dejado una impresión de marca positiva.
No olvide otros tipos de videos, como los videos de preguntas frecuentes y los videos del siguiente paso, que pueden describir el resto de un proceso o responder preguntas que el usuario pueda tener sobre lo que ha comprado.
2. ¿Qué les encanta a los clientes de tu marca?
Es probable que haya recibido muchos comentarios, ya sea en sus canales sociales, de sus representantes de atención al cliente o a través de otras vías digitales. Y eso significa que (con suerte) sabes lo que está funcionando. ¡Así que grítalo desde los tejados!
Comparta las mejores cosas que tiene para ofrecer con sus clientes. Resalte sus mejores características, sus consejos más útiles del oficio, beneficios inexplorados y más. Lo que sus clientes elogian es probablemente lo que atraerá a nuevos clientes y obtendrá la mayor cantidad de referencias, ¡así que aumente ese contenido!
¿Una forma de hacer eso? Publica videos mostrando tus mejores activos. Use videos de consejos y trucos o videos de revisión de productos que cubran exactamente lo que lo hace tan bueno. Estos videos son excelentes en la etapa de crianza del embudo de video marketing, pero también sirven para reavivar la pasión en sus principales clientes. Y si comparten este contenido por sí mismos, eso le generará más ventas.
Este ejemplo de Seattle Coffee Gear es un dos en uno:no solo presenta una receta enviada por el cliente, sino que también le muestra cómo usar su máquina y le brinda un sabroso consejo para preparar su próxima bebida de café caliente.
3. Agradezca a sus clientes por su continuo apoyo.
¿La mejor manera de agradecer a sus clientes sin parecer codicioso o autopromocionado? ¡No seas codicioso o autopromocionado! Si agradeces a tus mejores clientes por sus referencias o el boca a boca positivo de una manera totalmente auténtica y sincera, lo notarán (y obtendrás grandes puntos).
Lo mejor de todo es que la mayoría de los esfuerzos de apreciación del cliente no le costarán mucho. Ya sea que se trate de un mes adicional de servicio gratuito, un paquete de muestra gratis o una tarjeta de agradecimiento escrita a mano, estos esfuerzos son bastante pequeños, pero para sus clientes son enormes.
Una excelente manera de agradecer a sus clientes es crear un video corto que les muestre su agradecimiento. Puede presentar clientes reales en un montaje breve, puede resaltar un cliente específico y su historia, o puede crear un video más simple con un mensaje directo compuesto de gráficos y texto.
Aquí hay un hermoso ejemplo de TD Bank. Crearon una serie de videos de agradecimiento, junto con campañas promocionales que destacaron algunos de los esfuerzos que hicieron para agradecer a sus clientes.
4. Destaca a tus mayores campeones.
Del mismo modo, destacar clientes específicos que han ayudado a promocionar su marca o que tienen historias increíbles que contar es una forma rápida de convertir a un cliente en un evangelista de la marca.
Hacerse notar, incluso solo por decir algo agradable, siempre es gratificante; pero es especialmente gratificante cuando lo hace una empresa aparentemente grande. Hace que los clientes se sientan especiales y puede mostrar ese lado más humano de su negocio, que siempre es una victoria.
Este contenido generalmente se crea cuando los clientes dejan mensajes positivos en sus canales sociales o reseñas positivas en los sitios de reseñas. Con los permisos adecuados, puede volver a publicar estos mensajes con un pequeño agradecimiento a la persona que los dejó. O si ve a alguien constantemente hablando de su marca, envíele un mensaje personal con un agradecimiento y pídale que explique sus sentimientos.
Los videos destacados de los clientes son excelentes para resaltar los comentarios positivos en forma de video. Por supuesto, muestran cómo ayudó a uno de sus clientes, pero también le da a su cliente la oportunidad de compartir su historia, sus consejos y su experiencia de primera mano.
5. Ejecute promociones sociales especiales para atraer a sus clientes.
¿Tiene dificultades para encontrar las historias correctas para compartir? Usted sabe que tiene clientes, pero tal vez simplemente no comparten sus comentarios con la frecuencia o la coherencia que le gustaría. Aquí es donde las promociones especiales pueden resultar útiles.
Ofrecer un incentivo para los comentarios de los clientes, un concurso o incluso promocionar un hashtag especial puede ayudarlo a recopilar suficiente contenido generado por el usuario para algunas campañas. Aunque puede incentivar una o dos promociones, cuanto más comience a participar su audiencia, más compartirá de manera orgánica. Piense en el arte de la taza de Starbucks:lo que comenzó cuando un artista compartió su trabajo con su público desencadenó todo un movimiento de creación de contenido orgánico e incluso contenido patrocinado por la propia empresa.
Conclusión
¿La clave para convertir a su cliente promedio en un evangelista de marca? ¡Comunicación! El servicio al cliente positivo es muy útil, pero cuanto más te comuniques con tus clientes, mejor impresión dejarás. Esté allí para guiarlos a través de la incorporación, ofrézcales consejos especiales, bríndeles los recursos que necesitarán para tener éxito con su producto o servicio y, finalmente, y este es el factor decisivo, sea amable, amigable y comprensivo.
Gracias a lo atractivo que es el video, es una de las mejores (y más fáciles) formas de atraer a su audiencia después de la venta. Con el video, es más probable que no solo retengan la información que compartes, sino que también la compartan ellos mismos, lo que ayuda a difundir el conocimiento de tu marca y te ayuda a cerrar más ventas.