Proporcionar una atención al cliente excepcional siempre ha sido parte de nuestra misión en Wistia desde el primer día. A lo largo de los años, hemos descubierto cómo escalar nuestros sistemas para reducir la tensión en nuestro equipo de soporte y brindar un soporte superior para nuestra creciente base de clientes. ¡Y una forma en que ayudamos a escalar la atención al cliente fue con video!
El video es un medio increíble para hacer conexiones personales y crear recursos de apoyo. Si recién está comenzando a crear videos para su negocio, ¡los videos de apoyo son un excelente lugar para sumergirse antes de sumergirse!
En esta publicación, le enseñaremos qué tipos de videos puede crear para ayudar a escalar su atención al cliente y establecer mejores conexiones con su audiencia. ¡Vea algunos ejemplos de nuestra propia bóveda de videos de soporte! Además, Harper, de nuestro equipo de Felicidad del cliente, lo guiará a través de su proceso de creación de videos.
Tipos de videos de apoyo
¿Cómo saber por dónde empezar? Bueno, debe hablar con su equipo de soporte, su equipo de ventas y otras personas que tratan con el cliente. Si lo hace, lo ayudará a identificar las preguntas más frecuentes y las partes más difíciles de su producto que podrían explicarse mejor con un video.
Responder preguntas frecuentes
Cuando su equipo de soporte recibe las mismas preguntas una y otra vez, el video puede ayudar a su equipo a escalar las respuestas, ahorrar tiempo y establecer una mejor conexión con su audiencia.
En Wistia, recibíamos consultas repetidas sobre el ancho de banda. Responder preguntas relacionadas con el ancho de banda consumía una cantidad significativa de tiempo, por lo que queríamos hacer un video para recuperar el tiempo que nuestro equipo de soporte dedicaba a responder esas preguntas. ¡Echar un vistazo!
Este video se encuentra directamente en el centro de ayuda de Wistia y dirige a nuestros clientes a responder sus propias preguntas mientras alivia los esfuerzos de nuestro equipo de soporte. Si observa los datos detrás de este video, se reprodujo casi 2400 veces y le ahorró a nuestro equipo de soporte 72 horas de tener que explicar el ancho de banda. Puede que no sea un video viral o un video con mucho brillo y glamour, pero es un video que trabaja arduamente y seguirá siendo valioso con el tiempo.
¡Descubra qué tipos de preguntas están calientes en la bandeja de entrada de su equipo de soporte y vea si crear un video sería un activo útil a largo plazo!
Explicar temas complejos
Ya sea que tenga un producto físico, un servicio o un producto de software, el video puede ayudarlo a explicar temas complejos a sus clientes en lugar de depender de texto e imágenes.
Por ejemplo, el SEO de video puede ser un concepto bastante difícil de explicar a nuestros propios clientes y prospectos potenciales, por lo que hicimos un video para nuestra página de SEO de medios en el centro de ayuda de Wistia. Para las personas interesadas en aprender cómo funciona el SEO de videos, este es un recurso útil que puede ser más fácil de digerir que una publicación escrita extensa. ¡Échale un vistazo!
Este video tiene alrededor de 3500 reproducciones únicas con un total de 68 horas, lo que nos dice que las personas encuentran este recurso educativo y valioso.
Si desea comenzar en alguna parte con videos de soporte, considere los aspectos más complejos de su producto, servicio o software y cómo podrían explicarse mejor usando videos.
Crear parachoques de acción en vivo
Como se mencionó, el video puede ayudarlo a establecer conexiones más profundas con su audiencia:es el medio más emocional que tenemos. ¿Por qué no usarlo para mostrar a sus clientes quién es su empresa al poner a la gente detrás de su negocio frente a la cámara? Una forma sencilla de hacerlo es incluir un rostro humano al principio y al final del vídeo. Llamamos a estos parachoques de acción en vivo.
Una cosa que hemos aprendido al hacer muchos videos en Wistia es que un poco de personalidad ayuda mucho. Es por eso que usamos parachoques de acción en vivo. ¡Este vídeo lo explica todo!
Los parachoques de acción en vivo son segmentos rápidos en la cámara que complementan nuestros videos de apoyo de screencast. Ayudan a introducir el tema mientras crean una conexión personal con nuestra audiencia. Hacer parachoques de acción en vivo no tiene por qué ser complicado. Todo lo que necesitas es la cámara de tu portátil.
Asegúrate de que la cámara esté ligeramente por encima de la línea de tus ojos y de que estés frente a una ventana. O puedes usar tu iPhone. Simplemente colóquelo en un trípode para mantener las cosas estables. No importa cómo lo haga, asegúrese de que su parachoques de acción en vivo sea breve, amigable y no abarrote el mensaje.
Para el próximo screencast de soporte que haga, intente agregar un parachoques de acción en vivo porque a la gente le encanta la gente.
Haga que su equipo de soporte participe
La última forma de agregar video a su sistema de atención al cliente es haciendo que su equipo de soporte participe en el envío de videos personalizados. Estos videos son de muy bajo riesgo y una excelente manera de hacer que las personas se sientan cómodas frente a la cámara.
Mejore sus tickets de soporte con videos personalizados
Permítanos presentarle a Harper. Es un miembro orgulloso de nuestro equipo de Felicidad del cliente que descubrió el valor de enviar videos personalizados para mejorar los tickets de soporte.
Primeros pasos con el vídeo
“Cuando comencé a hacer videos para clientes, me tomaba entre 15 y 20 minutos”, explica Harper. "Hacía varias tomas para hacerlo bien, pero según las respuestas que recibía, sabía que valía la pena".
Desde que Wistia lanzó Soapbox, nuestra cámara web gratuita y herramienta de grabación de pantalla para Chrome, en junio de 2017, la estrategia de creación de videos de Harper ciertamente ha evolucionado.
Con la ayuda de Soapbox, Harper dice:"Ahora me siento mucho más cómodo frente a la cámara y me lleva mucho menos tiempo". En estos días, su tiempo de producción promedio es de alrededor de cinco minutos, pero varía según la pregunta que esté respondiendo.
Proceso de producción
Cuando se trata de grabar videos con su cámara web, ¡la confianza es clave! Aquí en Wistia, creemos que los mejores videos muestran el yo más auténtico de las personas, incluso si eso significa usar palabras de relleno como "um" o "uh". Así que, ¡respira hondo y ve a por ello!
Con múltiples videos en su haber, Harper se siente confiado en ayudar a otros a producir mejores videos 1 a 1. Estos son sus tres consejos principales:
- Coloque su cámara a la altura de los ojos. Demasiado alto es mejor que demasiado bajo.
- La iluminación es enorme. Las personas tienden a querer usar menos luz, especialmente si son tímidas, pero te verás mejor con más luz. Cada vez.
- Limite el ruido de fondo. Realmente puedes ir por la madriguera del conejo en busca de un equipo de audio, pero lo más básico es ser consciente de los ruidos que suceden a tu alrededor.
Cuando se trata de un video rápido 1 a 1, Harper nunca escribe un guión. En cambio, dice lo que se siente natural. Cuando se trata más de un video de recursos estáticos y educativos que puede usar con varios clientes, escribe algunas notas para mantenerse al día.
"Hice este video que explica los enlaces incrustados que dura unos seis minutos", explica. "Para ese, escribí un borrador para mantener mi explicación concisa y organizada".
Estudio remoto
Harper trabaja desde su casa tres días a la semana, y cuando comenzó en Wistia, usaba la cámara de su computadora portátil y una lámpara de escritorio para grabar sus videos en la oficina de su hogar.
Gracias a una pequeña inversión (~$200) en el estudio de su casa, comenzó a hacer videos personalizados más pulidos:
La configuración de su hogar ahora incluye lo siguiente (pasó de una lámpara de escritorio a una luz de cámara desde que grabó el video de prueba anterior):
- Luz de cámara de vídeo de 160 LED
- cámara web Logitech c922
- Micrófono de condensador Blue Snowball iCE
Explicando y conectando
“Los videos son los mejores para comunicar conceptos o procesos técnicos”, dice Harper. "Especialmente cuando veo que un cliente no tiene mucha confianza con respecto al aspecto técnico de un problema, me gusta mostrarle exactamente lo que debe hacer".
Con una mezcla de tomas personales de "cabezas parlantes" y screencasts con voces en off, Harper disipa los temores y aclara los pasos.
“Después de ver el video, por lo general se dan cuenta de que no es tan complicado como pensaban”, dice.
“Incluso si puedo explicar algo claramente con palabras, es totalmente diferente poder mostrarle a alguien los pocos pasos que se necesitan para ir del punto A al punto B. Siendo realistas, los ojos pasarán por encima de una pared de texto. El video es una manera mucho mejor de comunicar una respuesta técnica de una manera clara y atractiva”.
Pero Harper usa el video para algo más que explicaciones.
Él sabe que cada interacción de soporte representa una oportunidad única para conectarse con un cliente, por lo que creó videos personalizados para brindar noticias decepcionantes, felicitar a los clientes por los logros y más.
Los resultados
Si se pregunta si vale la pena o no el esfuerzo adicional de usar videos en su correspondencia con los clientes, eche un vistazo a esta pequeña colección de respuestas que ha recibido Harper:
"Gracias, Harper, definitivamente es la mejor respuesta de atención al cliente que he recibido de nadie".
“Gracias por el correo electrónico y el video, Harper. Más asombrado al encontrar el video dirigido a mí.”
“Muchas gracias por esta información y el apoyo de calidad. También me has inspirado a retomar mi juego con respecto a las respuestas en video a las preguntas de apoyo”.
“Las respuestas son casi siempre muy positivas”, explica Harper. "Incluso me equivoqué en una pregunta o me perdí algo, y un cliente todavía aprecia el hecho de que grabé un video personalizado".
“Descubrí que es mucho más probable que obtenga una buena calificación acompañada de un comentario cuando envío videos a las personas. Cuando hacemos un esfuerzo adicional, lo aprecian y lo devuelven”, dice.
Pruébelo usted mismo
Si aún no está haciendo videos para sus tickets de soporte o para escalar su soporte al cliente, aquí hay algunos consejos para comenzar:
- Escribe un par de notas o un guión aproximado de lo que te gustaría decir.
- Asegúrate de que tu cámara esté a la altura de los ojos y de que estés bien iluminado.
- No tengas miedo de hacer un par de tomas — la práctica hace al maestro.
- Use Soapbox, la cámara web gratuita y la herramienta de grabación de pantalla de Wistia, para crear fácilmente un gran video con su pantalla, cámara web o ambas. Esta vista única de pantalla dividida puede ayudarlo a transformar su mensaje en uno más atractivo y efectivo.
- Si es usuario de Zendesk, instale la aplicación Wistia Zendesk para incorporar videos fácilmente en sus interacciones de soporte.
- Si está enviando correos electrónicos de soporte a través de Gmail, diríjase a su página de Integraciones dentro de Soapbox, marque la casilla de integración de Gmail y ¡bam! Puede examinar y elegir fácilmente sus videos de Soapbox para compartir sin tener que abandonar su borrador.
¡Estamos ansiosos por verte comenzar tu viaje de video! Comenzará a ver el beneficio inmediato cuando sus tickets de soporte estén siendo almacenados en el búfer por las vistas de video.