El éxito es crucial para todas las empresas, pero con la competencia dentro de las industrias de tecnología y software como servicio, puede resultar especialmente difícil salir adelante. Por eso les preguntamos a los expertos de algunas de las mayores empresas de SaaS:¿cuál es su consejo número uno para mantener el éxito a largo plazo?
1. Proporcione un apoyo excepcional.
La clave para mantener el éxito a largo plazo con nuestros comerciantes es brindarles un apoyo excepcional; nuestro trabajo es hacer que el comercio sea mejor para todos.
Como empresa, debemos adaptarnos a esta industria en constante cambio, y atribuyo el éxito de Shopify a poder prosperar en un cambio constante. Ninguno de nuestros comerciantes es igual. Todos tienen necesidades únicas, lo que siempre nos mantiene alerta esforzándonos por hacerlo mejor. Al final, si nuestros comerciantes tienen éxito, nosotros también.
Brendan MacLeod
Gurú del éxito del cliente en Shopify
2. Acepta lo incómodo.
Para mantener el éxito a largo plazo con sus clientes, acepte las conversaciones incómodas de cabeza.
Si sabe que un cliente va por un camino que, en última instancia, no lo preparará para el éxito, es su responsabilidad. para compartir explícitamente esa información.
Del mismo modo, si sabe que un cliente obtendrá una importante ganancia comercial, pero a un costo adicional, es su responsabilidad. para compartir explícitamente esa información. Ser honesto y transparente con sus clientes acerca de las cosas que influyen en su éxito es clave para ser un asesor y socio de confianza.
Muy a menudo, confundimos gustar con ser efectivo. Ser cortés, pero no directo, no te prepara a ti ni a tus clientes para el éxito a largo plazo. Ser directo y transparente lo distingue como un asesor y socio confiable y, en última instancia, le permite a su cliente alcanzar los niveles más altos de éxito.
Sara Masson
Director de Éxito del Cliente en Loopio
3. Ayude a sus clientes a alcanzar sus objetivos comerciales.
En New Relic, nuestra declaración de misión es:Creamos defensores de los clientes de por vida.
Un cliente exitoso es aquel que se renueva y se expande. En otras palabras, necesitan usar más de nuestros productos y comprar más productos o servicios a lo largo de su vida.
Esto significa que el éxito del cliente en el mundo de las suscripciones de SaaS no es un objetivo trimestral, es una relación a largo plazo. Es por eso que el principio número uno para mantener este éxito es alinear su producto con los resultados comerciales de los clientes.
Si se presenta como socio para ayudar al cliente a cumplir y alcanzar sus objetivos comerciales sin prestar demasiada atención a sus límites trimestrales, seguramente ganará a largo plazo, no solo en hacer que su cliente tenga éxito, sino también en haciéndolos su defensor de por vida.
Disha Gosalia
Éxito del cliente y servicios en New Relic
4. Ponte en el lugar del cliente.
Mi consejo número uno sería ponerse realmente en el lugar del cliente.
Identifique las razones exactas que los llevaron a buscar una solución diferente. Profundice en los objetivos que quieren lograr al usar su solución y lo que consideran éxito en su implementación. Por último, comprenda qué tipo de impactos les traerá a ellos personalmente, a su equipo y a su empresa.
Gargantas Victoria Santos
Gerente de Éxito de Clientes en Pipefy
5. Ten metas claras en mente.
Hay varios factores en juego para mantener el éxito a largo plazo con los clientes, pero hay una pregunta que siempre debe hacerse primero:¿Cuál es el problema que está tratando de resolver y cómo busca resolver este problema comprando nuestro producto?
Para comprender realmente esto, debe asegurarse de haber discutido esto con los diferentes niveles dentro de la organización porque las metas y visiones de un vicepresidente para un producto pueden ser muy diferentes a las metas del usuario diario.
Para asegurar ese éxito, debe haber objetivos alcanzables con plazos alcanzables. Establecer objetivos de tres meses, seis meses y un año es ideal, de modo que cuando llegue el momento de la renovación, pueda demostrar que se logró el valor y se cumplieron los objetivos iniciales, y luego puede aumentar la fidelidad del cliente a partir de ahí. !
Bryan McArthur
Gerente de Éxito del Cliente Empresarial en AppZen
6. Involucre a toda la empresa en su enfoque hacia el éxito del cliente.
Mi consejo número uno para mantener el éxito escalable a largo plazo con los clientes es involucrar a toda la empresa en su enfoque.
Es fácil pensar en Customer Success simplemente como el nombre de un departamento, pero el verdadero Customer Success es más grande que eso. Es una mentalidad que todos los miembros de su organización deben adoptar. En Linode, cada miembro del equipo y departamento es responsable del éxito de nuestros clientes.
Muchos de nuestros clientes han estado con nosotros durante años y han creado negocios completos en la plataforma de Linode. Este tipo de inversión profunda requiere una estrecha colaboración en todos los niveles de la empresa para ofrecer la infraestructura confiable y de alto rendimiento de la que dependen nuestros clientes.
Si bien nuestro propio equipo actúa como la voz del cliente dentro de la empresa, no podemos resolver todos sus desafíos por nosotros mismos. Reunimos a diferentes equipos y mantenemos a los clientes en el centro de toda la toma de decisiones, lo que nos permite crear soluciones escalables que permiten a nuestros clientes alcanzar sus objetivos a largo plazo en nuestra plataforma año tras año.
Sam Smith
Especialista en Éxito del Cliente en Linode
7. Sea honesto con sus clientes.
Si tiene que reducirlo a una cosa, ser honesto con sus clientes debe ser su principal prioridad, incluso si eso significa decir algo que no les gustará escuchar.
Por ejemplo, si un cliente tiene una solicitud específica para una función, pero sabe que no estará disponible pronto, no tenga miedo de decírselo. Sea comprensivo y cortés, pero hágales saber la situación y sea sincero.
Desde mi experiencia hasta ahora, esto siempre funciona a las mil maravillas.
Marcin Borowski
Gerente de satisfacción del cliente en LiveChat
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