Última actualización el 1 de diciembre de 2023
En el mercado altamente competitivo de hoy, la lealtad a la marca es poco común. Sin embargo, las recompensas de cultivar clientes leales son inmensas.
Según InMoment, el 61% de los clientes leales buscarán activamente sus marcas favoritas y un 60 % de compras comparables con ellos con mayor frecuencia.
Esto subraya el papel fundamental de la incorporación de clientes.
La incorporación brinda a los clientes el conocimiento y la confianza para maximizar su producto o servicio. Una experiencia de incorporación exhaustiva (y el apoyo continuo que le sigue) aumenta drásticamente la probabilidad de un compromiso a largo plazo.
Cómo la incorporación optimiza la retención de usuarios:cinco estadísticas clave
En 2020, encuestamos a 216 clientes para comprender cómo la incorporación da forma a su experiencia e identificar áreas de mejora.
Estos son los hallazgos más convincentes y lo que significan para su negocio.
1. Más del 90% de los clientes cree que las empresas podrían mejorar la incorporación
La idea más sorprendente es que, si bien el 90% de los clientes considera que falta la incorporación, siguen comprando esas marcas. Esto explica por qué el 44 % de las empresas priorizan la adquisición sobre la retención, pero la oportunidad de destacar reside en una incorporación superior.
Un programa de incorporación sólido lo distingue, reduce la deserción y elimina el costo adicional de adquirir nuevos clientes, a menudo entre 5 y 25 veces mayor que el de retener a los existentes.
La incorporación eficaz comienza con una gestión clara de las expectativas. Comunique el valor único de su producto y agilice el camino hacia la competencia.
Duolingo ejemplifica este enfoque. Su modelo de participación gradual revela características antes del registro, personaliza objetivos y recompensa los primeros hitos con puntos, obsequios y bonificaciones por racha, todo ello manteniendo el proceso divertido y libre de ventas duras.
2. El 86% de las personas dice que permanecerían leales si una empresa invirtiera en la incorporación posterior a la compra
Nuestra investigación muestra una fuerte voluntad de recompensar con lealtad la incorporación bien ejecutada. La retención es una relación que requiere un cuidado continuo:controles periódicos, resolución de problemas y educación sobre nuevas funciones.
Los datos de Groove HQ indican que entre el 40% y el 60% de los usuarios de software nunca inician sesión después de abrirlo por primera vez. Es esencial cerrar la brecha entre el registro y el primer éxito con tutoriales, apoyo y aliento.
Headspace lo demuestra con frecuentes seguimientos e incentivos. Para el día 66 (el tiempo promedio para formar un nuevo hábito), se registra para mantener a los usuarios motivados, ofrece desbloqueos exclusivos e introduce incentivos de referencia una vez que los usuarios tienen un compromiso sólido de 30 días.
3. 8 de cada 10 usuarios eliminan una aplicación porque no saben cómo usarla
AppsFlyer informa que casi la mitad de todas las aplicaciones se desinstalan en un plazo de 30 días debido a problemas de usabilidad. Una experiencia de incorporación clara e interactiva puede revertir esta tendencia.
Herramientas como asistentes de configuración y "estado vacío" contextual ayudan a eliminar la fricción. Mailchimp ilustra las mejores prácticas combinando una experiencia de usuario intuitiva con tutoriales concisos y banners emergentes con sugerencias que guían a los usuarios sin abrumarlos.
Es vital recopilar comentarios de quienes se van. Mailchimp ofrece una plataforma hermana simplificada, TinyLetter, como alternativa y solicita activamente motivos de abandono para perfeccionar la incorporación.
4. El 55% de las personas devuelve un producto porque no sabía cómo usarlo
La tolerancia del cliente a la complejidad es baja. Proporcionar recursos de aprendizaje claros y accesibles (preguntas frecuentes, publicaciones de blog y sugerencias por correo electrónico) reduce las devoluciones, los reembolsos y los costos de soporte.
5. El 63% de los clientes considera la incorporación de soporte cuando deciden comprar
Las pruebas sociales, como reseñas y estudios de casos, pueden reforzar el valor del soporte posventa. HubSpot señala que el 55 % de los consumidores confían menos en las marcas que antes, lo que hace que una incorporación sólida sea aún más crítica.
Utilice testimonios, vídeos de estudios de casos y contenido generado por clientes para mostrar cómo la incorporación ha convertido a los usuarios en defensores.
El vídeo de Hootsuite con Herschel Supply Co. demuestra cómo el apoyo continuo puede convertir una startup incipiente en una marca global.
Resumen
Nuestra investigación confirma que solo una minoría de marcas domina la incorporación. Aquellos que invierten en soporte continuo obtienen una mayor retención, mayores márgenes y un crecimiento sostenido.