Un mal servicio al cliente le costará a su negocio una gran cantidad de dinero.
Si aún no se ha dado cuenta, entonces ya pertenece a la lista de organizaciones que perdieron $ 62 mil millones en negocios armar debido al mal servicio al cliente. Un aumento discordante del 50% de un informe similar publicado hace dos años.
No es una lista ilustre de la que formar parte, pero aquí está la cosa, puede planificar y tomar medidas prácticas para sacar su nombre de la lista.
"¿Cómo empiezo?"
Si esta es la voz que resuena en tu cabeza después de leer las líneas iniciales, has aterrizado en el lugar correcto.
Recientemente, estábamos investigando un nuevo tema para nuestro seminario web semanal , y fue entonces cuando nos encontramos con estos cifras impactantes sobre el impacto de un mal servicio al cliente en las empresas.
En ese momento, nos dimos cuenta de que habíamos encontrado nuestro tema.
Para que este seminario web fuera interesante, invitamos a Ruben, jefe del equipo de atención al cliente de Animaker Inc. . para compartir sus aprendizajes, ideas y experiencia práctica en la resolución de problemas de los clientes.
En este seminario web, Ruben intercambió algunas ideas geniales de su experiencia personal, consejos de servicio al cliente y cómo Vmaker desempeñó un papel fundamental en la mejora del servicio al cliente en Animaker Inc.
Le recomendamos encarecidamente que consulte la versión grabada de este seminario web centrado en el servicio al cliente.
Si el video no es lo tuyo, entonces aquí hay un tutorial sobre los cinco puntos principales discutidos en este seminario web.
Genera empatía
La empatía es lo primero los clientes esperan del servicio al cliente.
Es fácil entender qué lo convierte en la máxima prioridad para los clientes. La razón principal por la que un usuario incluso se acerca al equipo de atención al cliente es porque se enfrenta a un problema y necesita su ayuda para solucionarlo. Lo menos que puedes hacer es reconocer su problema y escucharlo.
Para aumentar el nivel de empatía de los miembros de su equipo de soporte, esto es lo que puede hacer:
- Capacítelos sobre cómo establecer un terreno común para iniciar una conversación con los clientes
- Prepare una lista de preguntas o una lista de verificación para que pueda comprender claramente el problema
- Establece un cronograma para que el cliente tenga claro cuándo esperar una respuesta tuya
- Resuelva el problema en lugar de retrasarlo hasta el último momento
Extractos del seminario web:
“La empatía es muy importante. Primero debe reconocer al usuario, cualquiera que sea el problema, grande o pequeño. Esto es para hacerles saber que estamos aquí para ayudarlos y resolver el problema”
Evite repetir el trabajo
Muchos clientes que se comunican con el equipo de soporte tienen un problema común.
Un problema común es algo que su equipo ya ha abordado y no es necesario crear un recurso por separado para abordar el problema. Puede extraer la respuesta de su base de datos y enviársela a su cliente.
De esta manera, puede evitar la repetición del trabajo y tener un tiempo de respuesta rápido.
Sin embargo, esto es más fácil decirlo que hacerlo. Si desea implementar una estructura de este tipo, esto es lo que debe hacer:
- Crear una base de datos como un banco de conocimientos para todas las preguntas frecuentes
- Etiquételos con palabras clave relevantes para que sea más fácil identificarlos
- Use una herramienta de grabación de video o pantalla como Vmaker para responder a estas preguntas para que sea más eficaz
Extractos del seminario web:
“La mejor práctica que seguimos en Animaker es tener una base de datos de preguntas frecuentes y etiquetarlas con palabras clave relevantes. Entonces, la próxima vez que un agente pueda ir y buscar palabras clave relevantes, y simplemente vincularlas al usuario”
Fijar el tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es el tiempo que tarda el equipo de soporte en responder a la consulta de un cliente.
Es un parámetro significativamente importante para que los clientes decidan si quieren seguir adelante con un producto o no. Según este sitio web, 53% de los clientes decidir no continuar con un producto si el tiempo de respuesta es bajo.
Entonces, ¿cómo establece un tiempo de respuesta promedio para su equipo de atención al cliente?
Bueno, para ser honesto, mucho depende de la naturaleza de su negocio y del tipo de preguntas que reciba. Sin embargo, para empezar, aquí hay algunos números que sacamos de Internet que te ayudarán a establecer un punto de referencia para tu equipo.
Todos los números se basan en la investigación realizada por Superoffice con un tamaño de muestra de 1000 empresas -
- El tiempo de respuesta promedio es de 12 horas y 10 minutos (que es muy alto)
- El 88 % de los clientes espera una respuesta en 60 minutos y el 30 % espera una respuesta en 15 minutos o menos
- El 90 % de las empresas no confirman al cliente que ha recibido el correo electrónico
Los números anteriores deberían darle el impulso correcto sobre lo que debe y no debe hacer para establecer una estrategia de respuesta.
Puedes hacerte estas preguntas para empezar:
- ¿Quiere mantener a sus clientes pendientes durante 12 horas antes de responder?
- ¿Cuáles son los cambios que puede hacer en el equipo para responder a un cliente dentro de una hora, de modo que la mayoría de los clientes se queden con usted?
- ¿Qué procedimiento puede configurar para reconocer los correos electrónicos de los clientes en el menor tiempo posible?
Extractos del seminario web:
“Recomendamos a nuestros agentes que reconozcan al usuario incluso cuando no tengan una solución a la mano. Es importante hacerle saber al cliente que alguien investigará el problema y establecerá las expectativas correctas para que el cliente no se quede colgado en el chat”
Mida el resultado
Te has fijado un objetivo, sabes cuáles son los pasos que debes seguir para mejorar el servicio al cliente en tu negocio, y ahora es el momento de empezar a medir los resultados.
Este paso es importante porque es una verificación de la realidad sobre qué tan bien funcionaron sus planes y qué acciones correctivas puede tomar para volver a encarrilar sus planes.
Solicitar comentarios
Una de las mejores formas de determinar la calidad del servicio al cliente es pedirles su opinión.
Pero, no termina pidiéndolo. De hecho, eso es solo el comienzo.
Si tiene planes de solicitar comentarios a sus clientes solo para que se sientan escuchados, entonces esa es una idea obsoleta. En su lugar, adopte un enfoque activo y comience por reconocer sus comentarios y enviar respuestas personalizadas. Lo sé, se está volviendo repetitivo, pero no podemos dejar de enfatizar lo suficiente en reconocer la comunicación con el cliente.
Si bien hablamos de recibir comentarios, hay un lado amargo. Muchas empresas han experimentado que es más probable que un cliente deje comentarios cuando tiene una experiencia negativa que positiva.
Sin embargo, esto no debería desanimarte de pedir comentarios. La retroalimentación negativa es una excelente manera de trabajar en las desventajas e identificar las lagunas que su equipo pasó por alto. Tomar todo con calma y trabajar en ello casi garantiza un mejor equipo de atención al cliente.
Como conclusión, aquí hay un enlace a las 16 mejores estrategias para obtener comentarios de los clientes.
Extractos del seminario web:
“Los comentarios negativos siguen llegando todo el tiempo, lo que importa es cómo los vemos. En Animaker, agradecemos los comentarios negativos porque los vemos como una gran oportunidad de aprendizaje”
Existen varios KPI para medir el resultado de su servicio de atención al cliente, pero estas son nuestras 3 mejores opciones:
1. Tiempo de respuesta
Reconocer a su cliente es fundamental para el éxito del cliente. El tiempo de respuesta es una métrica que puede usar para analizar qué tan rápido su equipo de soporte respondió a su cliente para confirmar que se recibió su correo electrónico. Esta métrica es aún más importante para los equipos de atención al cliente B2B, ya que su base de clientes es más pequeña en comparación con las empresas B2C.
2. Resolución por primera vez (FTR)
FTR es un parámetro principal para medir la eficiencia del personal de apoyo. Una tasa de FTR alta indica que muchas consultas de los clientes se resuelven en la primera llamada. Esta es una señal positiva para una empresa porque incluso si el tiempo promedio dedicado a una llamada es mayor, reduce la probabilidad de que un cliente llame al equipo de soporte repetidamente con el mismo problema.
3. Puntuación de satisfacción del cliente
Una cosa que toda empresa quiere lograr es un grupo activo de clientes satisfechos. Con los años, las empresas se han dado cuenta de que es más ventajoso para mantener contentos a sus clientes existentes que salir a buscar nuevos clientes cada vez.
La satisfacción del cliente es una métrica que ayuda a las empresas a medir y retener a los clientes satisfechos. Además, el puntaje de satisfacción del cliente es como el verdadero norte para el equipo de soporte. Todos los demás números se desploman si el puntaje de satisfacción del cliente está cayendo en picada.
Existen numerosas formas de calcular los puntajes de satisfacción del cliente, pero estas son algunas de las mejores técnicas que encontramos en línea:Tome el control completo de las métricas de satisfacción del cliente
Extractos del seminario web:
“Hay muchos KPI, pero los dos puntos más importantes que consideramos en Animaker son el tiempo de respuesta y la resolución inicial (FTR)”
Palabras finales sobre el servicio al cliente en 2021
Su equipo de servicio al cliente es como un ejército que siempre está en primera línea para abordar las consultas, quejas y comentarios de los clientes. Tener un ejército débil es abrir las puertas a la infiltración.
Para detener esto, comience a construir un equipo de atención al cliente fuerte y resistente. Comience por hacer que su equipo se incline más emocionalmente hacia los requisitos del cliente. Establezca un procedimiento para crear recursos de atención al cliente, de modo que su equipo dedique la mínima cantidad de tiempo a responder las preguntas frecuentes.
Una vez que tenga las dos primeras prioridades en su lugar, es hora de comenzar a medir las actividades cronometrando el tiempo de respuesta y estableciendo los parámetros clave para evaluar el desempeño de su equipo. Cuando haya terminado con eso, solicite comentarios de sus clientes, e incluso si son en gran medida negativos, tómelos con una nota positiva. Esto contribuirá en gran medida a decidir la trayectoria de crecimiento de su organización.
Esperamos que le haya gustado nuestro seminario web de servicio al cliente. Hablaremos de más temas interesantes en nuestro seminario web semanal. Puede visitar nuestra página de seminarios web para registrarse y asistir en vivo. Si te lo pierdes, consulta nuestro canal de YouTube . Subimos la versión grabada al día siguiente.
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