Sus clientes confían en la ayuda y el contenido de soporte de su software para asegurarse de que realmente puedan usar su software. Pero, ¿qué sucede cuando su documentación de soporte en realidad no respalda a nadie?
Desafortunadamente, generalmente significa llamadas innecesarias a su departamento de soporte técnico, clientes enojados y frustrados, y usuarios que pueden decidir comprarle a un competidor.
¡Pero el excelente contenido de soporte, especialmente los videos, puede cambiar las reglas del juego tanto para sus clientes como para su empresa! Cada vez más, los usuarios quieren contenido de autoservicio que pueda ayudarlos a hacer lo que necesitan hacer sin quedarse en espera o esperar a que su bot de chat responda a su consulta.
Su contenido de soporte de software puede deleitar a los usuarios y crear clientes de por vida.
Pero, ¿cómo te aseguras de que tu contenido cumpla con los requisitos?
Aquí hay cinco formas comprobadas de crear contenido de ayuda que no solo es útil, sino también sobresaliente.
Siga leyendo para descubrir...
- Por qué las imágenes y los videos son esenciales para un excelente soporte de software.
- Cómo tener una mentalidad de usuario primero producirá un mejor contenido de ayuda.
- Por qué la jerga y los términos demasiado técnicos perjudican a los usuarios.
- Por qué necesita optimizar su contenido de ayuda para los motores de búsqueda.
- La mejor manera de brindar más opciones para que sus clientes mejoren su aprendizaje.
5 formas de mejorar el contenido de su ayuda
El trabajo de un autor de ayuda es simplificar los temas complejos:estructurar la información de alto y bajo nivel de una manera que sea fácil de descubrir y digerir.
En términos prácticos, si puede explicar los conceptos en un lenguaje sencillo con pasos basados en tareas, está en camino de desarrollar una buena ayuda. Si la tarea es un proceso que involucra más de un puñado de pasos, es mejor dividir la tarea en partes más pequeñas de tareas.
Incluya una descripción general del proceso de alto nivel en la parte superior de cada tema para explicar cómo funcionan los conjuntos de tareas en el proceso más amplio. En ese momento, los usuarios pueden identificar en qué parte del proceso están atascados o en qué están interesados y navegar a la información de bajo nivel que necesitan. Como escritor, esta actividad de delinear el proceso también es útil, porque descubre lagunas o agujeros que puede tener en su documentación basada en tareas.
1. Empezar con vídeo
De todas las formas de proporcionar un gran contenido de ayuda, las paredes gigantes de texto son probablemente las menos útiles. La investigación muestra que las personas no solo prefieren videos y contenido visual, sino que en realidad funcionan mejor cuando se les proporciona. ¡Incluso lo recuerdan por más tiempo! Es literalmente un ganar-ganar-ganar.
Cuando sus usuarios pueden ver cómo realizar tareas, entienden más rápido lo que deben hacer.
Recuerde, sin embargo, que no todos sus usuarios podrán consumir su contenido visual y de video de la misma manera. Cree siempre contenido teniendo en cuenta la accesibilidad para usuarios con discapacidades. Todas las imágenes deben incluir texto alternativo y todos los videos deben incluir una descripción de audio y subtítulos.
2. Ofrezca a sus usuarios el contenido que necesitan, no lo que cree que deberían saber.
Esto puede parecer contrario a la intuición, pero aunque nadie conoce sus productos como usted, nadie sabe lo que los clientes necesitan mejor que los propios clientes.
A menudo, nos vemos tan atrapados en querer mostrar funciones geniales y otras campanas y silbatos que olvidamos que la mayoría de nuestros clientes probablemente usen un pequeño subconjunto de las funciones y capacidades de una aplicación de software.
¡Y eso está bien!
Puede crear contenido que hable a los usuarios más avanzados o muestre sus nuevas funciones favoritas, pero no se olvide de su usuario promedio y sus problemas promedio. Muéstreles los conceptos básicos de cómo usar su software y cómo navegar por su interfaz de usuario. Ayúdelos a comenzar de la mejor manera posible y luego, tal vez, buscarán casos de uso más avanzados.
Entonces, ¿cómo sabe qué contenido necesitan sus clientes? ¡La forma más fácil es simplemente preguntarles! Las encuestas, las mesas redondas y las entrevistas con los clientes son una manera maravillosa de conocer cómo sus clientes usan su software y con qué luchan. Y te garantizo que aprenderás cosas en las que ni siquiera habías pensado.
La mayoría de las empresas también pueden recopilar datos valiosos del propio software, como qué herramientas son las más populares, qué tipo de resultados prefieren la mayoría de los usuarios, ¡y más!
3. Elija un idioma dirigido por el usuario
En términos generales, sea conciso y escriba con voz activa. Utilice palabras y frases que busquen los usuarios, no términos que un desarrollador utilizó para describirle el producto.
Recuerda a tu audiencia. Si tiene datos que lo ayuden a comprender cómo su audiencia habla sobre su producto, utilícelos para informar sus decisiones sobre la terminología.
Incluso si su producto es complejo y técnico, su ayuda no necesita serlo. Divídelo y descifralo para tus lectores. Utilizar un lenguaje conversacional y controlado. Ellos lo apreciarán.
Para obtener más información sobre cómo escribir en voz activa, consulte este recurso de escritura publicado por la Universidad de Duke.
4. Optimizar para motores de búsqueda
El buen contenido de ayuda aparece cuando y donde lo busca. A veces eso significa en un producto, y otras veces eso significa en la web.
Si sus usuarios abren Google para buscar respuestas, quiere que encuentren su ayuda ya que usted es la autoridad (o le gustaría serlo).
Si abren una búsqueda interna en el sitio, aún desea que el artículo correcto aparezca en la parte superior de los resultados. Eso significa que debe prestar atención a cómo los motores de búsqueda catalogan y clasifican las páginas, y debe escribir sus artículos de ayuda teniendo eso en cuenta.
Ya sea que su salida sea un PDF o una página web, hay cosas que puede hacer para optimizar sus páginas para la búsqueda.
5. Artículos y recursos relacionados con referencias cruzadas
Si su tema tiene artículos de soporte, publicaciones de blog o tutoriales relacionados, es una buena idea cruzarlos en su página.
A menudo, estos otros recursos abordarán el tema de una manera ligeramente diferente o brindarán una perspectiva más técnica o instructiva, lo que podría ayudar al usuario a tener éxito.
Mejor ayuda =clientes más felices
Entonces, ya sea que esté en un equipo de atención al cliente, un comercializador de contenido o alguien intermedio, estos consejos lo ayudarán a producir contenido de ayuda que haga que los usuarios tengan más éxito.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su contenido de ayuda con elementos visuales atractivos, consulte 10 formas de crear elementos visuales más atractivos para su guía técnica.