¿Cuándo fue la última vez que leíste un mapa?
Gracias a Google Maps y otras aplicaciones de navegación por satélite, la respuesta podría ser nunca.
Según un estudio reciente, 1 de cada 7 millennials nunca leer un mapa , y solo el 18 % se siente "muy seguro" de su capacidad para leer uno.
Con todas las demás opciones disponibles, las personas dedican menos tiempo a consultar los mapas de carreteras. Y esta accesibilidad y amplitud de opciones también ha afectado a los mapas de viaje del usuario.
Con todas las diferentes formas en que los usuarios pueden comunicarse con su marca (correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, tiendas físicas, sitios web, sitios de reseñas), puede ser difícil rastrear el viaje que los llevó a convertirse en un nuevo usuario de su producto o Servicio.
¡Pero estamos aquí para hacerlo menos difícil!
En este artículo, veremos cómo crear un mapa de viaje del usuario, ¡simplificado!
¿Qué es un mapa de viaje del usuario?
Un viaje de usuario es el camino que toma un usuario, a través de diferentes puntos de contacto, mientras interactúa con su marca.
Un mapa de viaje del usuario , más específicamente, es una visualización de este viaje. Puede ayudarlo a comprender cómo interactúan los usuarios con su marca, producto o servicio, y cuáles son sus necesidades, motivaciones y puntos débiles.
Los mapas de viaje del usuario difieren de una empresa a otra y de una industria a otra. Pero siempre reflejan una línea de tiempo que describe pasos importantes en el viaje del usuario. Este es un ejemplo de una aplicación de entrega de alimentos:
Y aquí hay otro para una aplicación de fitness:
Por qué necesita un mapa de viaje del usuario
Obtener más información sobre el viaje del usuario puede ayudarlo a comprender mejor las motivaciones y los puntos débiles de sus clientes.
Y esta información puede ayudarlo a mejorar la incorporación de nuevos clientes. Por ejemplo, si detecta una parte de su flujo de incorporación que tiene muchas caídas, un mapa de viaje del usuario puede ayudarlo a comprender las razones detrás de esa caída y, en última instancia, eliminar o mejorar esa sección de su incorporación.
Incluso si siente que su viaje de usuario es bastante bueno en este momento, mapearlo le dará una visión general más detallada. Y esto podría permitirle crear una experiencia más memorable para sus usuarios.
Después de todo, ¿por qué conformarse con "bastante bueno" cuando puedes hacerlo increíble?
Cómo crear un mapa de viaje del usuario
¡Bien, ahora a las cosas buenas! Tome un bloc de notas y un bolígrafo, o tal vez abra una nueva Hoja de cálculo de Google, ya que lo guiaremos a través de cuatro pasos simples que lo ayudarán a crear un mapa de viaje del usuario.
Paso uno:investiga a tus usuarios
Para comprender el viaje que realizan sus usuarios, primero debe comprender a sus usuarios.
Si aún no lo ha hecho, deberá crear personas compradoras para sus usuarios. Las personas compradoras son representaciones ficticias de sus clientes ideales.
Al crear una personalidad de comprador, debe entrar en tantos detalles como sea posible para cada tipo de cliente que tenga:piense en su edad, su vida familiar, su vida laboral, cualquier dificultad que tenga, etc. El objetivo es hacer que esta persona sea lo más tangible posible. Este es un ejemplo de una aplicación de entrega de alimentos:
Además de crear personas compradoras, también puede encuestar a sus clientes actuales para obtener más información sobre ellos.
Para cada viaje del usuario, es importante entender 4 cosas clave:
- Objetivos del cliente
- Puntos de contacto
- Actividad del cliente
- Puntos débiles del cliente
Al crear una encuesta de experiencia del usuario sobre su aplicación, producto o servicio, podría descubrir algunas cosas sobre el viaje del usuario que quizás aún no sepa.
Es realmente fácil enviar una encuesta utilizando una plataforma como SurveyMonkey. Este es un ejemplo rápido que creamos con la plantilla de satisfacción del cliente:
SurveyMonkey reúne todo en segundos y todas las preguntas se pueden personalizar y personalizar para adaptarse a su marca.
Paso dos:Haz una lista de tus puntos de contacto
El siguiente paso es enumerar todos los posibles puntos de contacto con los que sus usuarios podrían interactuar a lo largo de su viaje con su aplicación, producto o servicio.
Esto es importante porque le brinda una idea de cómo los clientes lo están descubriendo y también puede informarle sobre superposiciones y/o brechas en su viaje de usuario.
Por ejemplo, podría descubrir que las personas visitan su sitio muy temprano en el viaje del usuario, pero debido a que se están perdiendo pasos que podrían ayudarlos a generar conocimiento sobre su producto o servicio, no ven el valor y, por lo tanto, no están convirtiendo.
Los posibles puntos de contacto podrían incluir:
- Redes sociales
- Revisar sitios
- Boca a boca
- Marketing por correo electrónico
- Video marketing
- Anuncios pagados
…la lista podría seguir y seguir. Básicamente, en cualquier lugar, en línea o fuera de línea, los usuarios pueden escuchar acerca de usted.
También es útil verificar su software de análisis y averiguar qué sitios tienen vínculos de retroceso hacia usted, ya que esta es otra fuente potencial de descubrimiento para los nuevos usuarios. Si actualmente no tiene ningún software de análisis, entonces Google Analytics es un buen lugar para comenzar.
Paso tres:Esbozar el viaje
Ahora que tiene sus personajes de comprador y todos los puntos de contacto enumerados, puede usarlos juntos para esbozar un viaje de usuario, desde la conciencia (simplemente descubrir su marca) hasta la lealtad (enamorarse locamente de su marca).
Para empezar, crea un gráfico que tenga 6 columnas y 5 filas. Esto es más fácil usando un software de hoja de cálculo, como Hojas de cálculo de Google.
Sus columnas deben etiquetarse como cada paso en el viaje del usuario y sus filas deben etiquetarse para las cuatro cosas clave que mencionamos anteriormente:objetivos, puntos de contacto, actividad y experiencia (la experiencia cubre los "puntos débiles"). La fila superior debe incluir el nombre de su marca. He aquí un ejemplo:
A continuación, querrá comenzar a completar su viaje, una columna a la vez. Una forma divertida de hacer esto es hacer el viaje del usuario usted mismo, como si estuviera descubriendo su marca por primera vez.
Esta actividad de ver su marca con ojos nuevos lo ayudará a detectar cualquier fricción, repetición o brecha que los nuevos usuarios puedan encontrar al embarcarse en su viaje de usuario.
Si encuentra algo que dificulta el viaje del usuario, entonces es importante implementar cambios para solucionarlo.
Paso cuatro:Ponlo todo junto
Finalmente, es hora de poner todo junto para crear su mapa de viaje del usuario.
Incluimos algunos ejemplos falsos arriba, pero echemos un último vistazo a cómo sería el viaje de un usuario para un real empresa.
Aquí hay un mapa de viaje del usuario que creamos para la empresa de viajes, Airbnb:
Como puede ver, los objetivos del cliente están claramente trazados y se consideran todos los puntos de contacto potenciales con los que interactúan. El gráfico de experiencia también ayuda a mostrar cómo se pueden sentir los nuevos usuarios a lo largo del viaje.
Por supuesto, hay muchos, muchos diferentes maneras de crear un mapa de viaje del usuario. Este es solo nuestro sencillo "mapa para principiantes" para ayudarlo a comenzar. A medida que comience a usar su mapa, probablemente encontrará formas de modificarlo para que funcione de la mejor manera para usted.
Reflexiones finales
¡Se pensaba que el primer mapa se había creado en el siglo VI a. C.! Y nos han estado diciendo a dónde debemos ir desde entonces.
Su mapa de viaje del usuario lo ayudará a visualizar los pasos que toman sus usuarios y las experiencias que tienen, tanto positivas como negativas, en el camino para convertirse en un cliente. Ayudándolo a mejorar ese viaje y aumentar su número de usuarios satisfechos.
Para obtener más información sobre cómo comenzar el viaje del usuario con una explosión, eche un vistazo a nuestros videos de incorporación.