Si tiene problemas con la retención y la experiencia del cliente, puede ser un momento realmente frustrante y preocupante para su empresa. Los clientes abandonarán y dejarán críticas negativas sobre su producto o servicio, pero nunca le darán una idea real de cómo solucionar el problema.
Si esto le suena familiar, entonces es hora de comenzar a cambiar su enfoque hacia la educación del cliente. .
¿Qué es la educación del cliente?
La educación del cliente es, simplemente, el proceso de educar a sus clientes sobre qué tan bueno es su producto o servicio para que puedan aprovecharlo al máximo.
Con el 67 % de los consumidores mencionando la mala experiencia del cliente como uno de los principales motivos de abandono (y el costo de adquisición de clientes aumenta constantemente ), centrarse en la educación del cliente puede brindarle la ventaja que necesita para prosperar en su industria. Después de todo, si su producto o servicio no funciona exactamente como un usuario espera que lo haga, hay muchas más marcas a las que pueden recurrir.
Según Sunil Gupta, profesor de administración de empresas de la cátedra Edward W. Carter en la Escuela de Negocios de Harvard:“Churn es un gran problema... adquirir un cliente es mucho más costoso que conservarlo. ”
¡Y estamos de acuerdo! Cuando un cliente se va, puede parecer casi imposible convencerlo de que regrese.
Con la educación del cliente, puede crear una situación en la que todos ganan:sus clientes obtienen lo mejor de su producto o servicio y, a cambio, ¡obtiene un cliente feliz! Por lo tanto, educar a sus clientes es realmente una obviedad.
Cómo educar a los clientes
Con todas las distracciones que ofrece Internet, puede ser difícil capturar y mantener la atención de sus clientes. Si desea educarlos sobre su producto o servicio, debe hacerlo de la manera más sucinta y atractiva posible, y también debe ser rentable para usted. Hay una herramienta que cumple todos estos requisitos:
Vídeo.
El video es una forma popular y atractiva de contenido. Es una forma rápida y sencilla de transmitir su mensaje a los clientes, ¡y le brinda la oportunidad de entretenerlos mientras lo hace!
Según un estudio de ImpactPlus, el 60 % de los consumidores se sienten más positivos acerca de una marca después de consumir contenido de eso. Al usar el video como una forma de educar a sus clientes en el proceso de incorporación, les está dando una gran oportunidad de sentirse positivos acerca de su marca desde la palabra "¡Adelante!"
Beneficios de usar videos para la educación del cliente
Ya hemos mencionado los beneficios más obvios del uso de videos para la educación del cliente:¡es atractivo y popular! Pero hay muchos más beneficios…
Al crear contenido para educar a las personas, desea asegurarse de que retengan la información:¡el video es excelente para esto! Hay algo acerca de ver imágenes y escuchar sonidos juntos que se nos queda grabado en el cerebro.
Según un informe reciente de Hubspot Research, el 54 % de los consumidores quiere ver vídeos de marcas. , en comparación con boletines de correo electrónico o contenido basado en imágenes. El mismo informe también encontró que el contenido de video es el más memorable de los tres.
Cuando creas un video, tienes un contenido increíble que puedes usar una y otra vez. Esta es una de las razones por las que el video es tan rentable. De hecho, según 51% de los profesionales de marketing de todo el mundo, el vídeo es el tipo de contenido con el mejor ROI .
Entonces, ¿por qué es tan eficaz?
Bueno, como ya sabe, el video es atractivo y memorable, y esto lo convierte en una inversión valiosa para los especialistas en marketing. Pero también es rastreable, a diferencia del contenido de texto como los correos electrónicos.
Cuando envía un correo electrónico, aunque puede ver si se ha abierto o no, no hay forma de saber cuánto se leyó (si lo hubo).
Sin embargo, los sitios de alojamiento de videos más populares, como Wistia y YouTube, tienen herramientas de análisis que pueden mostrarle las tasas de visualización de sus videos hasta el segundo en que los usuarios se apagaron.
Puede incluir mucha información en un video corto y también puede cubrir mucho terreno. Por ejemplo, en el par de párrafos que se necesitarían para escribir sobre los antecedentes de su empresa, el personal y su producto, podría mostrar todo eso en solo unos minutos de video, ¡y el resultado final sería mucho más interesante!
Si está vendiendo software, el video le permite brindar a los nuevos clientes una descripción completa del mismo. Si está vendiendo un producto, puede mostrarles exactamente cómo funciona. Si simplemente desea darles la bienvenida a su marca, puede hacer que los miembros de su personal los saluden personalmente. Hagas lo que hagas o vendas, un video es mucho más efectivo que un texto sin nombre ni rostro.
Videos educativos para clientes en acción
Aquí hay 12 marcas que clavan la educación del cliente con video...
1. Lienzo
No hay nada más simple que esto. En poco más de treinta segundos, Canva, una herramienta de diseño gráfico, muestra a los usuarios exactamente cómo guardar sus diseños dentro de la plataforma.
Lo más probable es que este video haya sido grabado internamente por el equipo de Canva (¡lo que significa que probablemente costó muy poco hacerlo!), y podría servir para reemplazar cientos de llamadas a su equipo de atención al cliente de clientes descontentos que piden ayuda (lo que les ahorra dinero y tiempo).
Los clientes no piden campanas y silbatos, solo quieren saber cómo usar mejor su producto, y este video cumple.
2. Filadelfia
¡Sí, incluso una empresa que vende queso crema puede beneficiarse de un video educativo para el cliente!
Philadelphia es una marca que tiene más de cien años. Pero en un momento en que solo el 7% de los millennials se consideran "leales a la marca", eso ya no parece importar.
Este video mantiene a Filadelfia en la mente y es relevante para los consumidores actuales. Alienta a las personas a disfrutar el producto de nuevas maneras y también hace que las personas hablen y, con suerte, ¡compren!
3. Entrenador
Las bufandas son un accesorio versátil pero a menudo olvidado. Este video animado de Coach se propone cambiar eso al mostrar muchos usos diferentes para sus bufandas.
Con instrucciones escritas en pantalla en tipografía en espiral y escenas que representan personajes peculiares en una variedad de situaciones, este video educa a los clientes sobre cómo su producto puede ser práctico y elegante.
También habla directamente a su cliente ideal (mujeres millennial) al colocar a sus personajes en escenas con las que sus clientes podrían identificarse, como subirse al metro o conversar con amigos en un café.
4. Ikea
Todo el mundo ama los muebles de Ikea, pero el montaje… no tanto. Las instrucciones de montaje de Ikea son tan notoriamente frustrantes que existe una locura en YouTube llamada "Desafío de montaje de Ikea" en el que las personas (principalmente parejas) intentan construir muebles de Ikea sin frustrarse.
Lo bueno es que Ikea ha reconocido este problema y ha creado no solo un video educativo para el cliente, sino una lista de reproducción completa. Estos videos instructivos son extremadamente detallados y actúan como una referencia visual para los clientes que luchan con las instrucciones escritas que vienen con los muebles.
5. BMW
BMW es una marca de automóviles premium. Esto significa que sus clientes típicos están interesados en productos de alta calidad y no les importa pagar una prima para poseer dicho producto.
El video anterior, parte de la serie BMW Skills, es una excelente manera de mejorar la satisfacción de sus clientes al mostrarles cómo obtener más de su automóvil y aprender una nueva y divertida habilidad en el camino.
6. holgura
Como herramienta líder de colaboración en equipo, Slack siempre está innovando nuevas formas para que los colegas se conecten. Este video de 15 segundos es solo uno de los muchos que muestran a los usuarios cómo realizar una acción dentro de la aplicación.
Este video muestra que los videos educativos para clientes aún pueden ser atractivos incluso si solo está grabando las pantallas de su software y agregando una banda sonora pegadiza.
7. Oráculo Sabio
Si eres un amante del café, entonces invertir en una máquina de café puede ser realmente emocionante... ¡hasta que descubres que no tienes idea de cómo usar una máquina de café!
Este video educativo para el cliente de Sage hace un gran trabajo al guiar a los clientes a través del proceso desde el principio, e incluso explica cómo sacar la máquina del empaque de la mejor manera.
Las instrucciones son simples, claras y directas al grano, y el texto en pantalla hace un excelente trabajo al reafirmar lo que dice el presentador.
8. Punto de disparo
Hay muchas tendencias pasajeras en el mundo del ejercicio, y podría haber sido perdonado por pensar que los rodillos de espuma eran una de esas tendencias, hasta que vio este video.
Esta explicación detallada de TriggerPoint no solo les dice a los clientes actuales y potenciales cómo usar un rodillo de espuma, sino también por qué es importante.
Los diagramas científicos detallados se combinan con imágenes de acción en vivo del rodillo de espuma en uso para brindar a los espectadores la mayor cantidad de información posible. El video también hace un excelente trabajo al dividir la información en segmentos fáciles de recordar.
9. Espacio de cabeza
La aplicación de meditación guiada, Headspace, utiliza animaciones divertidas, coloridas y brillantes para alentar a las personas a meditar.
Este tutorial detallado de 2 minutos de la aplicación muestra todas las funciones disponibles en la aplicación Headspace:¡hay mucho más que solo meditación!
Con más competidores ingresando a este espacio, es importante que Headspace eduque a los clientes sobre todo el valor que su aplicación puede aportar a su vida diaria.
10. Ruedas calientes
El Super Ultimate Garage Epic Set de Hot Wheels es definitivamente, bueno... ¡épico! Es un juguete enorme en el que caben más de 100 coches, pero requiere un montaje muy detallado.
Cuando Papá Noel trae un juguete como este, los niños suelen estar muy emocionados e impacientes por jugarlo, y por eso este video es tan genial.
Este video muestra a los espectadores exactamente cómo construir el garaje en poco más de 5 minutos. Cada paso es simple y está claramente explicado, por lo que incluso podría verse junto con los niños para ayudarlos a entender cómo construirlo.
11. Oral-B
De niños, a todos nos enseñan a cepillarnos los dientes y, sin embargo, sorprendentemente el 90 % de los adultos todavía no lo están haciendo correctamente!
Este video rápido de Oral-B muestra a los espectadores exactamente cómo usar sus cepillos de dientes eléctricos para obtener los mejores resultados, utilizando un modelo animado en 3D.
Al igual que el video de TriggerPoint anterior, este también incluye prácticos fragmentos de consejos que los espectadores podrán recordar y recordar en una fecha posterior.
12. Samsung
Al presentar un producto tan revolucionario como un nuevo método de pago, puede esperar que los clientes se muestren un poco escépticos. Entonces, cuando presentó Samsung Pay, Samsung hizo un video educativo para el cliente para decirles todo lo que necesitaban saber.
El video lleva a los usuarios a través de todos los escenarios posibles, incluida la configuración, el uso de un cajero automático y la obtención de un reembolso. Los interesantes ángulos de cámara y las transiciones de persona a persona mantienen el video fresco (¡ya que es un poco largo!), y las instrucciones paso a paso en la pantalla hacen un gran trabajo al desglosarlo todo para el espectador.
El video también termina con una nota fuerte al abordar directamente las preocupaciones de los clientes sobre la seguridad del servicio.
Paso a ti...
La incorporación es una parte muy importante del viaje de un cliente con su marca. Esas primeras interacciones tienen el poder de convertir a alguien en un fanático de por vida o rechazarlo. Con un video educativo claro y atractivo para el cliente, puede asegurarse de que suceda lo primero, en lugar de lo segundo.
Para obtener aún más información sobre la educación del cliente y cómo retener a sus clientes durante mucho más tiempo, consulte nuestra Guía definitiva:Incorporación de usuarios con video.