¿Alguna vez probó un nuevo producto y se sintió perdido todo el tiempo? Tal vez hurgó durante unos minutos para ver si podía resolverlo usted mismo, o tal vez abandonó el producto por completo, para no volver nunca más. De cualquier manera, tu primera experiencia te dejó un mal sabor de boca.
Esa nueva experiencia de usuario demasiado común es el resultado de una mala incorporación y podría tener un gran impacto en los ingresos de su empresa. Invierta las tornas y cree un proceso de incorporación increíble que haga que sus usuarios se queden. Mientras lo hace, utilice los consejos, ejemplos, ideas y herramientas de esta guía para inspirar su enfoque.
¿Qué es un proceso de incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso por el que pasa un nuevo usuario para acostumbrarse a su producto. El proceso de incorporación comienza desde el momento en que un nuevo visitante comienza su embudo de registro, continúa mientras recorre su producto por primera vez y nunca termina realmente; debe continuar utilizando la incorporación a medida que educa a su base de usuarios sobre las funcionalidades y características de los nuevos productos. No importa cuándo suceda, la excelente incorporación responde rápidamente y sin esfuerzo a varias preguntas clave para su cliente, que incluyen:
- ¿Qué hace este producto o característica?
- ¿Cómo uso este producto o función?
- ¿Cómo agregará valor este producto o función a mi vida?
Las experiencias de incorporación vienen en todas las formas y tamaños, pero existen tres métodos populares que incluyen los mejores procesos de incorporación.
1. Recorridos en el producto
La mayoría de los diseñadores y desarrolladores de productos integran la incorporación directamente en la propia interfaz de usuario, utilizando elementos de la interfaz de usuario como información sobre herramientas, modales y marcas de entrenador para guiar a los nuevos visitantes a través de su primera experiencia con el producto. Echa un vistazo a cómo utiliza YouTube las marcas de los entrenadores en el siguiente ejemplo para explicar su nueva función de imagen en imagen.
(fuente de la imagen)
2. Correos electrónicos
El correo electrónico es una gran herramienta de incorporación complementaria que puede educar aún más a los usuarios sobre las características y los beneficios de su producto. Un correo electrónico común que la mayoría de las empresas incluyen en su proceso de incorporación es un correo electrónico de bienvenida, como el siguiente ejemplo que Pandora envía a los nuevos usuarios. Los correos electrónicos de bienvenida tienen una tasa de apertura 4 veces mayor que otros tipos de correos electrónicos y se muestra que funcionan incluso mejor cuando incluyen video. Pandora aprovecha esa información mediante el uso de videos cortos en bucle en su correo electrónico de bienvenida para agregar interés y movimiento a una experiencia estática.
También puede usar el correo electrónico de otras formas estratégicas para mejorar su experiencia de incorporación, como recordar a los nuevos usuarios que accedan al producto durante su prueba gratuita, profundizar en los beneficios del producto y compartir pruebas sociales para generar valor. Echaremos otro vistazo a algunos excelentes correos electrónicos de incorporación más adelante en este artículo.
3. Vídeos
El video es una excelente herramienta de incorporación porque reemplaza la copia aburrida y detallada con imágenes convincentes que llaman la atención, algo que es especialmente crítico cuando intenta comunicar información importante a un nuevo usuario. Y dado que el 72 % de las personas preferiría obtener información sobre un producto a través de un video en lugar de un mensaje de texto, también está entregando contenido de la manera en que ellos prefieren recibirlo.
Mire este video que Airbnb usó para incorporar a los clientes a su nueva oferta de productos, Beyond by Airbnb. Podrían haber usado una copia de la web o del correo electrónico para explicar que Beyond es una extensión de hospitalidad de servicio completo para su marca actual, pero no se puede negar que este video evoca más emoción y asombro que las palabras por sí solas.
Otra empresa que aprovecha el poder del video durante el proceso de incorporación es Quickbooks; integraron este video directamente en el nuevo panel de usuario para ayudar a los clientes primerizos a acostumbrarse a la interfaz y completar algunas acciones introductorias.
¿Cuáles son los beneficios de la incorporación de clientes?
Si ha tenido una experiencia inicial frustrante con un producto, sabe cuán decepcionante puede ser una mala incorporación (o una completa falta de incorporación). Pero más allá de eso, una gran incorporación tiene sentido desde el punto de vista comercial. Estos son los principales beneficios de invertir en un excelente proceso de incorporación.
Una gran incorporación mejora la retención
Solo tiene una oportunidad de causar una buena primera impresión, y los nuevos usuarios son un grupo difícil de ganar. Esperan que su proceso de incorporación sea simple y fácil, y si no lo es, no tienen miedo de irse. De hecho, el 77% de los usuarios abandonan una aplicación solo 72 horas después de descargarla. Incluso entonces, solo el 2,6 % permanece después de 30 días. Esto significa que durante el proceso de incorporación, es clave que no solo le muestre al cliente cómo usar su producto, sino que también le explique el valor que ofrece. Al hacerlo, disminuirá la rotación y mejorará la retención y, en última instancia, el resultado final de su empresa.
La incorporación ayuda a los usuarios a comprender las características de su producto
Sin la incorporación, los usuarios deben descubrir su producto por sí mismos, y es probable que echen un vistazo a las funciones que podrían agregar valor a sus vidas. Por otro lado, cuando usa la incorporación para guiarlos a través de la funcionalidad de su producto, se asegura de que estén armados con la información que necesitan para aprovechar al máximo su experiencia. Considere entretejer videos en su narrativa de educación del cliente, especialmente porque el 72% de las personas preferiría aprender sobre su producto a través de videos que de texto. Para ver un gran ejemplo, mira este video que Samsung lanzó para destacar las funciones de su software de seguridad:
La incorporación puede abordar las consultas de los clientes de frente
Una gran incorporación puede disminuir sus solicitudes de servicio al cliente de dos maneras. Primero, si hace un gran trabajo enseñando a los nuevos clientes cómo usar su producto, es menos probable que tengan preguntas en el futuro. Pero aún más proactivamente, muchas empresas insertan videos de preguntas frecuentes directamente en su producto o sitio web, ahorrando a los usuarios el tiempo y la molestia de ponerse en contacto con su equipo de soporte y, por lo tanto, reduciendo las consultas de soporte. De hecho, el 47% de las empresas dice que usar videos como una herramienta de preguntas frecuentes les ha ayudado a hacer precisamente eso. Anteriormente vimos un gran ejemplo de Quickbooks, pero este líder en software de contabilidad y experto en experiencia de usuario lleva la incorporación de videos al siguiente nivel. Presentan una gran colección de videos de apoyo, como el que se muestra a continuación, directamente en su producto para que los clientes puedan acceder en cualquier momento y en cualquier lugar.
4 ejemplos de procesos de incorporación increíbles
Ahora que conoce los conceptos básicos de incorporación, echemos un vistazo a cómo algunos productos excelentes ejecutan estas prácticas recomendadas para crear experiencias de incorporación increíbles.
Slack
Slack, una popular plataforma de mensajería en equipo, es conocida por su excelente diseño y atención a la experiencia del usuario, y su incorporación demuestra que son dignos de los elogios. Después de registrarse, la empresa utiliza una serie de modales e información sobre herramientas para explicar cómo personalizar la plataforma para que se ajuste a las necesidades de su equipo.
Observe cómo comienzan con un simple mensaje de bienvenida y les informan a los usuarios que caminar por el producto solo tomará uno o dos minutos, abordando de inmediato cualquier inquietud de que aprender a usar la herramienta llevará demasiado tiempo.
Luego, guían a los usuarios a través de tres acciones:crear un canal, publicar un mensaje y cargar un documento, lo que permite que los nuevos visitantes se sientan cómodos rápidamente al configurar Slack.
Finalmente, cada acción se combina con una información sobre herramientas que muestra a los usuarios exactamente qué hacer y dónde hacerlo en solo unas pocas oraciones cortas.
Este proceso de incorporación es simple, optimizado y muy fácil de navegar. Le damos dos pulgares arriba.
Espacio de cabeza
Headspace es una aplicación de meditación que guía a las personas a aprender a meditar por primera vez. Su aplicación ayuda a cultivar sentimientos de calma y tranquilidad, al igual que su experiencia de incorporación.
Comienza con un formulario de registro simple que solo solicita la información que la empresa necesita, evitando barreras innecesarias que provienen de formularios extensos.
Luego usan ilustraciones amigables y texto fácil de leer para preparar a los usuarios para su primera meditación. Nos gusta especialmente la barra de progreso en la parte superior de la pantalla que les da a las personas una idea de qué tan avanzados están en el proceso.
Todo el proceso de incorporación de Headspace es digno de elogio, pero nuestra parte favorita es su uso del video. En lugar de dibujar el proceso educativo con docenas de pantallas, incrustan un video en el producto para repasar rápidamente los conceptos básicos.
Para completar la experiencia de incorporación y mejorar la retención de nuevos usuarios, Headspace envía a los clientes un correo electrónico un par de días después de registrarse para recordarles que vuelvan al producto para continuar con su nueva práctica de meditación.
Headspace muestra que la incorporación puede ser tanto educativa como llena de carácter. Mientras crea una estrategia para su propio enfoque de incorporación, no olvide infundir la personalidad de su marca en la mezcla.
Dropbox
Dropbox ha sido reconocido durante mucho tiempo como líder en incorporación; una vez agregaron un video a su experiencia de incorporación que resultó en un aumento de $24 millones en ingresos. Por lo tanto, no fue una sorpresa que su experiencia de incorporación fuera reflexiva, simple y fácil de navegar.
Comienza con un divertido mensaje de bienvenida y una ilustración, junto con una invitación para realizar un recorrido por el producto.
Después de comenzar el recorrido, usan una combinación de marcas de entrenador y modales para mostrar a los usuarios cómo acceder a las funciones del producto. Observe cómo los usuarios pueden finalizar el recorrido en cualquier momento, evitando la frustración de las personas que ya están familiarizadas con la herramienta.
Finalmente, finalizan la experiencia invitando a los usuarios a explorar la herramienta por sí mismos. Observe cómo su modal cambia de azul a verde para indicar la finalización del proceso de incorporación.
Todo el proceso brinda a los usuarios toda la información que necesitan para usar Dropbox en aproximadamente 60 segundos y obtiene una A de nuestro equipo.
Duolingo
Duolingo es una plataforma de aprendizaje electrónico que enseña a los usuarios a hablar otro idioma en solo unos minutos al día. A diferencia del software de otros idiomas, su marca es brillante y accesible, por lo que tiene sentido que su proceso de incorporación comience con una imagen vibrante. Observe cómo crean valor en su copia, utilizando una declaración única pero súper poderosa para obligar a las personas a comenzar.
A continuación, un gráfico fácil de escanear solicita a los usuarios que seleccionen el idioma que desean aprender. A lo largo de su proceso, observe cómo combinan las ilustraciones con la copia para hacer que las pantallas sean fáciles de absorber visualmente.
Luego, Duolingo les pregunta a los usuarios cuánto tiempo quieren practicar cada día para que puedan adaptar el programa a sus necesidades.
Finalmente, los usuarios toman una prueba de idioma simple para evaluar su nivel de conocimiento actual. Mientras tanto, una barra de progreso les permite saber que la prueba no les tomará mucho tiempo.
Después de realizar la prueba, se solicita a los visitantes que creen una cuenta. Al igual que todos los otros excelentes procesos de incorporación que hemos visto hasta ahora, Duolingo opta por un formulario de registro mínimo, lo que permite a los usuarios registrarse también con sus cuentas de Facebook o Google.
Para concluir la experiencia, Duolingo envía a los nuevos usuarios un correo electrónico con información sobre cómo aprovechar al máximo la aplicación. Nos encanta el uso del correo electrónico de una copia mínima pero llamativa, colores brillantes y una lista numerada que hace que sea fácil de leer en 30 segundos.
De principio a fin, la incorporación de Duolingo es clara, sin complicaciones y llena de ilustraciones y textos de la marca. Este producto habla nuestro idioma; le damos cinco estrellas.
5 pasos para crear su propio proceso de incorporación de clientes
Ahora que se siente inspirado por los brillantes ejemplos anteriores, probablemente esté comenzando a pensar en cómo crear su propio proceso de incorporación. Deje que esta guía de 5 pasos haga fluir su creatividad.
1. Define tus objetivos
Antes de sumergirse directamente en las tácticas, reúna a su equipo y defina su experiencia de incorporación ideal. ¿Cuáles son las primeras acciones que los nuevos usuarios quieren entender? En el ejemplo anterior de Slack, por ejemplo, enseñaron a los nuevos usuarios cómo crear un canal, enviar un mensaje y cargar un archivo. También debe hacer referencia a los análisis de su producto para determinar qué intentan hacer los usuarios cuando aterrizan en su producto y hacia dónde se van. Deje que esos datos informen su enfoque.
2. Mapeo de experiencia
Ahora que tiene una visión, divídala en un mapa de experiencia de usuario. Como equipo, defina cómo usará las tácticas que discutimos anteriormente para incorporar a los usuarios. ¿Qué elementos de la interfaz de usuario del producto utilizará? ¿Cuándo utilizará el correo electrónico para dar la bienvenida y educar a sus clientes? ¿Cómo puede el video agregar algo de vida y personalidad a un proceso de incorporación aburrido? Planifique la experiencia del usuario para garantizar que sea simple, fácil de navegar y logre los objetivos que definió en el paso 1.
3. Diseño de contenidos
Ahora que tiene un plan de alto nivel, su equipo está listo para ejecutarlo. Deje que sus diseñadores de productos y redactores comiencen a idear el contenido de incorporación. Esto puede incluir el diseño de nuevas interfaces de usuario y correos electrónicos, así como la redacción de contenido de correo electrónico y guiones de video.
4. Desarrollo de contenido
Una vez que se haya decidido por el diseño y la copia, es hora de dar vida a su incorporación. Esto debería implicar que los desarrolladores se involucren en la combinación para crear la incorporación y los correos electrónicos en el producto, y posiblemente contratar a una agencia externa para producir videos explicativos de primer nivel para su nuevo plan de incorporación.
5. Análisis de rendimiento e iteración
Al igual que su sitio web o producto, la incorporación nunca se "termina". A medida que implemente su nueva campaña de incorporación, vigile de cerca los análisis de su producto para asegurarse de que sus usuarios adopten el nuevo enfoque. Siga buscando contratiempos en el viaje del usuario para que pueda mejorar e iterar con el tiempo.
3 herramientas para ayudarlo a incorporar nuevos clientes
Equipado con una descripción general de la incorporación y cómo crear una experiencia acogedora para sus nuevos usuarios, probablemente ya esté pensando en cómo podría ser su incorporación, pero no tiene que hacerlo solo. Hay muchas herramientas disponibles que pueden facilitarle la vida y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de sus nuevos usuarios. Estas son tres de las herramientas más populares que puede usar, junto con nuestras favoritas de cada categoría.
1. Plataformas de automatización de correo electrónico
Tener una estrategia de correo electrónico bien pensada es fundamental para el proceso de incorporación, pero administrar el marketing por correo electrónico puede convertirse fácilmente en un trabajo de tiempo completo. Descargue parte de ese trabajo a una plataforma de automatización de correo electrónico. Con estas herramientas, puede configurar correos electrónicos recurrentes que se envían automáticamente cuando un usuario realiza una acción, como registrarse o solicitar una demostración.
Mailchimp
Mailchimp es una de las plataformas de marketing por correo electrónico más populares del mundo. Su sólido conjunto de funciones permite a los usuarios enviar correos electrónicos automatizados, dirigirse a clientes que vieron su sitio web pero no se registraron e incluso crear páginas de destino personalizadas para campañas de marketing. La mejor parte:Mailchimp tiene un plan gratuito para clientes con 2000 suscriptores o menos, por lo que puede probar la plataforma antes de comprometerse con un plan pago.
Monitor de campaña
Campaign Monitor, otra popular plataforma de marketing por correo electrónico, también le permite enviar correos electrónicos automatizados, pero su característica más impresionante es su herramienta personalizada de viaje del cliente. Le permite configurar un mapa de experiencia del usuario que se bifurca cuando los usuarios toman medidas, lo que significa que puede ofrecer contenido relevante según las elecciones individuales de cada usuario. También tienen un generador de correo electrónico de arrastrar y soltar y cientos de plantillas para que pueda crear un diseño altamente personalizado que coincida con su identidad de marca existente.
Goteo
Drip es en parte automatización de correo electrónico, en parte CRM, en parte herramienta de análisis. Esta plataforma única viene con un sólido sistema de métricas que rastrea las conversiones a nivel individual y de toda la lista, lo que lo ayuda a analizar la efectividad de sus esfuerzos e identificar clientes potenciales de alta calidad. Drip también cuenta con una calificación de capacidad de entrega líder en la industria, lo que significa que es menos probable que sus correos electrónicos terminen en una carpeta de spam o basura.
2. Mensajeros en la aplicación
Enviar mensajes a los usuarios mientras están en su producto es una excelente manera de guiarlos a través del proceso de incorporación, responder preguntas comunes y presentarles sus mejores funciones. Consulte estas herramientas populares que le permiten configurar la mensajería en la aplicación en su sitio web o producto en tan solo unas pocas horas.
Intercomunicador
Intercom ofrece a los usuarios una amplia gama de funciones de automatización de marketing, pero una de las más impresionantes es la mensajería dentro de la aplicación. Con Intercom, puede enviar mensajes únicos o automatizados dentro de la aplicación para guiar a los nuevos usuarios a través de su primera experiencia con el producto. Específicamente, nos encanta Intercom porque su plataforma de mensajería es compatible con medios enriquecidos; sus notificaciones pueden incluir texto, imágenes, botones e incluso video para crear una experiencia más dinámica para sus nuevos usuarios.
Aplicaciones
Appcues es un producto diseñado específicamente para la incorporación de productos. Su plataforma le permite integrar mensajes en la aplicación y tutoriales de productos en su nueva experiencia de usuario sin una sola línea de código, superando las compilaciones costosas en tiempo y recursos que generalmente vienen con la programación de una experiencia de incorporación. Como beneficio adicional, Appcues también viene con una función integrada de análisis y pruebas A/B, lo que le permite iterar y refinar fácilmente su proceso de incorporación con el tiempo.
Pasame
WalkMe es una plataforma de adopción digital que está diseñada específicamente para captar nuevos clientes y guiarlos para que tomen medidas. Si bien su mensajería en la aplicación es elegante y fácil de usar, la herramienta también incluye otras funciones de incorporación, como tutoriales, chat en vivo y encuestas. Si está buscando una solución de incorporación todo en uno, esta podría ser la herramienta para usted.
3. Chatbots de IA
A medida que la inteligencia artificial continúa avanzando, muchos vendedores de productos aprovechan los poderosos chatbots que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder las consultas de los clientes. Los chatbots no solo son una forma inteligente de interactuar de inmediato con los clientes a medida que surgen sus necesidades, sino que también son una oportunidad para ahorrar costos; Los chatbots pueden ayudar a reducir el costo del costoso servicio al cliente y los equipos de soporte, y permitir que sus recursos humanos reenfoquen sus esfuerzos en un trabajo más innovador y creativo. Proporcione a sus nuevos clientes acceso las 24 horas del día a la información que necesitan con uno de estos populares chatbots.
Deriva
El chatbot de Drift, Driftbot, viene con varias funciones que pueden mejorar su proceso de incorporación. Cuando los nuevos usuarios llegan a su sitio web, Driftbot administra una serie de preguntas que califican a los clientes potenciales; esta característica no solo crea una interacción con el cliente más atractiva que completar un formulario largo, sino que le brinda a su equipo de ventas datos de clientes potenciales a los que pueden hacer referencia durante una demostración del producto. Hablando de demostraciones, Driftbot también lo hace fácil; el bot se sincroniza con los calendarios de los miembros del equipo de ventas para que los nuevos usuarios puedan programar una demostración en cuestión de segundos.
Chat en vivo
LiveChat es un chatbot avanzado que resuelve 8 de cada 10 consultas de los clientes en el acto:hablemos de ROI. Este bot es altamente personalizable; no solo puede programar sus propios saludos y respuestas, sino que también puede adaptar la ventana de chat para que coincida exactamente con su marca. Lo que más nos gusta es que los clientes pueden calificar un chat con un pulgar hacia arriba o hacia abajo en cualquier momento, lo que lo ayuda a solucionar problemas y mejorar la experiencia de chat con el tiempo.
Olark
Si aún no está listo para aventurarse en el mundo de los bots, es posible que le interese Olark. Olark es un chatbox que conecta a tus clientes con tu equipo de atención al cliente al instante. Le permite ingresar respuestas enlatadas en las que sus representantes de servicio pueden hacer clic y enviar en segundos, pero mantiene a un ser humano conectado para abordar cualquier pregunta grave o anormal que surja.
Más información sobre la incorporación de clientes
A medida que se dispone a dar vida a su propio proceso de incorporación, use los consejos y trucos de esta publicación para inspirar su viaje. Para obtener una guía más detallada, consulte La guía definitiva para la incorporación de usuarios con video, donde compartimos aún más sugerencias y docenas de ejemplos creativos de incorporación para comenzar su proceso.