La experiencia del cliente es el núcleo de todo negocio exitoso moderno. Ya sea que operen en un espacio B2B o B2C, las empresas con las mejores relaciones con los clientes son generalmente las que ven menos rotación y un resultado final más sólido.
Los clientes nuevos y existentes quieren saber que su marca es más que un logotipo moderno que impulsa un nuevo producto, pero ¿cómo es realmente la gestión de relaciones con los clientes hoy en día?
Si bien las tácticas tradicionales como las llamadas telefónicas y los seguimientos por correo electrónico son agradables, vivimos en una época en la que las plataformas de video como TikTok y YouTube son las reinas supremas. Como resultado, el video se ha convertido en uno de los caldos de cultivo más influyentes para que las empresas fortalezcan sus relaciones con los clientes y amplíen sus audiencias.
Entonces, ¿qué necesitan saber los especialistas en marketing sobre el uso de videos para construir relaciones sólidas con los clientes? Bueno, ¡tenemos más de unas pocas respuestas preparadas para ti! Siga leyendo para conocer cinco formas en que el contenido de video puede ayudarlo a conectarse mejor con su gente.
1. Use el video como parte de su recorrido como cliente
El video es una excelente manera de mantener a su público objetivo comprometido y entretenido a medida que avanzan en el recorrido del cliente. La implementación de video en diferentes puntos de contacto a lo largo del embudo de ventas más grande puede crear una asociación positiva con su marca que preparará el escenario para una relación sólida y duradera con el cliente.
Piense en las diferentes etapas de su embudo y elabore estrategias sobre cómo el video puede satisfacer las necesidades de sus clientes en cada fase. En la etapa de concientización, por ejemplo, el objetivo podría ser ofrecer información útil sobre temas más destacados dentro de su industria. Sin embargo, una vez que los clientes potenciales alcanzan la etapa de conversión, puede proporcionar demostraciones de productos y testimonios en video que hablen directamente de las fortalezas de su negocio.
Incluso si ya está escribiendo publicaciones de blog o enviando boletines por correo electrónico para corresponder con diferentes puntos de contacto del viaje del cliente, esas piezas de contenido deben complementarse con videos. Después de todo, un estudio encontró que las personas retienen el 80 % de lo que ven frente al 30 % de lo que leen. Debido a que es tan memorable, el video es una de las mejores formas de fomentar un flujo constante de clientes leales a lo largo del tiempo.
El uso del video en el recorrido de su cliente no se detiene después de la venta. Use videos para reforzar sus esfuerzos de retención de clientes con correos electrónicos que incluyan contenido de video relevante para su base de clientes; puede enviar correos electrónicos a clientes existentes con videos que muestren cómo otras personas usan sus productos para inspirar una mayor lealtad de los clientes o brindarles nuevas ideas.
2. Personalice el contenido de su video de atención al cliente
Cada cliente quiere sentirse especial y comprendido. Si bien las campañas amplias de marketing de video son una excelente manera de atraer nuevos clientes, brindar una atención al cliente excepcional puede cambiar las reglas del juego en la relación, especialmente cuando entra en juego el contenido de video personalizado.
Los videos personalizados son especialmente valiosos cuando surgen problemas. Ninguna empresa puede evitar los problemas con los productos — suceden y son una parte natural de hacer negocios. Depende de su negocio encontrar la mejor manera de atender a sus clientes y reaccionar ante sus problemas. ¿Por qué no pensar en esto como otra oportunidad más para crear una experiencia más personalizada?
Cuando surjan problemas, considere hacer que un miembro del equipo de servicio al cliente filme un video rápido de ellos mismos guiando al cliente a través del problema. Pueden comenzar el video dirigiéndose al cliente por su nombre. A partir de ahí, pueden hacer un breve recorrido sobre cómo resolver el problema.
Mire este ejemplo de un video personalizado, enviado por Harper en nuestro equipo de soporte de Wistia a un cliente que tenía un problema con la inserción de su video.
Si se trata de un problema más complejo, es posible que un representante de servicio participe en un chat de video en vivo con un cliente. Este enfoque personal y proactivo hará que las personas sientan que son importantes para su marca y que la satisfacción del cliente es una prioridad principal para su empresa.
Si no tiene suficiente personal para admitir videos personalizados, un chatbot puede ser su próxima mejor opción. Los chatbots pueden enviar numerosos recursos de video pregrabados en función de las interacciones de los clientes y señalar los problemas importantes que surjan para que el personal de atención al cliente pueda examinarlos más de cerca.
3. Obtenga ideas de contenido de video de su audiencia
¿Recuerdas lo que dijimos sobre los clientes que quieren sentirse especiales? Bueno, también quieren opinar sobre las decisiones que toma su marca — y, a veces, dar a los clientes esa voz en el contenido de su video puede conducir a algunas de sus mejores ideas.
Los comentarios de los clientes nunca son algo malo cuando se trata de contenido. Tiene mucho sentido averiguar lo que la gente quiere cuando considera que son ellos los que consumirán su contenido de video. Las expectativas de los clientes también pueden cambiar con el tiempo, por lo que la recopilación de información puede alertarlo sobre los cambios en lo que la gente espera de su empresa.
Configure una encuesta sobre el contenido de video deseado y use su lista de correo electrónico para comunicarse directamente con los clientes. Pregúnteles cualquier cosa, desde qué temas de video quieren ver hasta qué invitados les gustaría aprender. Comparta los resultados de la encuesta con los clientes después de que los envíen para mantenerlos informados y mostrarles que se toma en serio sus comentarios.
Lleve sus encuestas y encuestas de contenido de video a las redes sociales para obtener un alcance más amplio de lo que su público objetivo quiere ver. Es posible que no todas las respuestas provengan de clientes existentes, pero es probable que la audiencia sea similar a la de sus clientes, gracias a los algoritmos de las redes sociales. Esto significa que aún podrá tener una buena idea de lo que la gente está buscando.
4. Crea un horario regular para tus videos
Las sorpresas pueden ser divertidas, pero cuando se trata de su programa de contenido de video, cuantas menos sorpresas, mejor. Imagine a sus clientes anticipando ansiosamente un próximo video, pero sin tener idea de cuándo se producirá. Eventualmente perderán interés y pasarán a otra cosa si publicas videos aleatoriamente sin una cadencia perceptible.
Tener un cronograma regular de videos no solo ayuda a tu audiencia a saber qué tipo de contenido esperar, sino que también te mantiene en la cima de sus mentes. Piense en un programa de televisión popular como Los Simpson. Cada semana, la gente cuenta con el hecho de que Homer y compañía tendrán un nuevo episodio al aire en un día específico a una hora determinada.
Si desea que los clientes se interesen por sus videos, infórmeles cuándo esperarlos. Ese resultado consistente de su marca puede ayudar a que sus videos sean una parte regular de la rutina de una persona. También le da a su empresa tiempo para promocionar sus esfuerzos en los canales de redes sociales para que más personas conozcan su video y se presenten para apoyarlo.
Nunca prometa demasiado y no cumpla. Si solo puede crear de tres a cuatro videos por mes, es mejor compartir ese horario con su audiencia en lugar de decir que aumentará a videos diarios. Lo último que desea es aumentar las esperanzas de los clientes y luego decepcionarlos.
5. Organice eventos de video en vivo
Los eventos de video en vivo, como las preguntas y respuestas y los seminarios web, tienden a ser populares porque son una línea directa de comunicación entre los clientes y su marca. Estos videos brindan a los clientes la oportunidad de ver su marca operar en tiempo real, lo que ayuda a generar confianza. La gente sabe cuando ve eventos en vivo que estás operando desde un lugar mayormente sin guión y que el conocimiento que estás compartiendo proviene de la experiencia y la pericia.
Una sesión de preguntas y respuestas podría centrarse en su producto, pero no tiene que estar estrictamente orientada en torno a su marca. Por ejemplo, puede pedirle a un líder de opinión que responda las preguntas de los clientes sobre un tema de la industria de nicho. Con suerte, esa persona también promocionará el evento a su audiencia, lo que le dará a usted la posibilidad de presentar a nuevas personas a su empresa.
Mire estas preguntas y respuestas en vivo que organizamos en Instagram para responder preguntas sobre cómo dar vida a nuestra serie de videos, Show Business:
Si su video no tiene un formato de preguntas fluidas, asegúrese de darle tiempo a su audiencia para hacer preguntas durante el evento. Asignar de 20 a 30 minutos para las preguntas hará que las personas se involucren más en el tema y, como resultado, también en tu marca. Estos eventos también son ideales para resaltar segmentos de personas que pueden tener preguntas o problemas similares, lo que puede ayudar a crear un sentido de comunidad entre los asistentes.
Atraiga a los clientes para que se unan a su evento de video en vivo ofreciendo un código de descuento único. El contenido privado también puede ayudar a motivar a los clientes a asistir al evento en vivo; puede dar a los asistentes registrados un libro electrónico especial sobre el tema que está presentando.
Configura tu negocio para el éxito de los clientes con video
La gestión de las relaciones con los clientes va más allá del alcance del equipo de ventas y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Aproveche la creatividad de su marca para establecer una conexión duradera con los clientes mediante la incorporación de contenido de video para clientes nuevos y existentes. Esto mantendrá su negocio en mente cada vez que necesiten un producto o una solución que usted venda.