El orador motivacional estadounidense Zig Ziglar dijo una vez:"Si le agradas a la gente, te escucharán, pero si confían en ti, harán negocios contigo". Ese es un gran consejo y resulta ser cierto. Un producto o servicio de alta calidad es solo la mitad de la historia. Si puede ganarse la confianza de sus clientes con un servicio de cinco estrellas, también puede asegurar su lealtad.
Si considera que solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar sus beneficios hasta en un 95 % las recompensas por obtener y mantener la confianza del cliente es enorme. Estos son nuestros mejores consejos sobre cómo ganarse la confianza de los clientes.
Confianza del cliente:¿qué es y por qué es tan importante?
Saber cómo generar confianza con los clientes es fundamental en el clima empresarial actual. Hacer un esfuerzo adicional para sus clientes en todo momento es la ruta más segura para construir la confianza del consumidor y una base de clientes leales. Las empresas que no se esfuerzan por ganarse la confianza de su clientela están limitando su potencial.
Los consumidores modernos son cada vez más inteligentes, selectivos y cínicos sobre sus decisiones de compra. Más de la mitad de los clientes (55 %) ahora confían menos en las empresas que antes , según una investigación de HubSpot.
De acuerdo, a primera vista es una estadística bastante deprimente.
Sin embargo, dale la vuelta y en realidad representa una oportunidad de oro. Si puede brindar una mejor experiencia al cliente que sus competidores, será un imán para el 93% de los clientes. que le dijeron a HubSpot que repetirían la compra en una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.
Cómo generar confianza con los clientes:11 métodos
¿Quiere saber cómo ganarse la confianza de los clientes? Siga estos 11 métodos prácticos y estará bien encaminado para ganar y retener una base de seguidores leales.
1. Cuenta tu historia
Contar tu historia es una parte crucial de la construcción de una marca. Da forma a cómo su audiencia lo ve y les permite mirar más allá de los productos y comprender de dónde viene.
Si puede transmitir la historia, la experiencia y los premios de su marca, está en camino de desarrollar una marca con la que las personas puedan identificarse. Uno que es amado por su enfoque, valores y autenticidad.
¿Has notado que cuando sientes un espíritu afín con alguien, te atrae naturalmente?
Es exactamente lo mismo en los negocios.
La marca de cuidado de la piel completamente natural Burt's Bees son maestros narradores. Su campaña #BringBackTheBees los vio comprometerse a plantar 5000 flores silvestres amigables con las abejas con la Asociación Británica de Apicultores por cada bálsamo labial de edición limitada comprado.
Resaltaron la difícil situación de las abejas al establecer una floristería falsa plagada de flores que desaparecían (¡para sorpresa de sus clientes!) para difundir el mensaje de que “un mundo sin abejas es un mundo sin flores”. Con más de dos millones de visitas solo para este video, tenían el dedo en el pulso de la opinión pública con este video.
Si puede diseñar su propia historia de esta manera, podría ganar la inversión emocional (¡y financiera!) de sus clientes.
2. Sea honesto y transparente
Si quieres ganarte la confianza de tus clientes, no hay atajos; vas a tener que ganártelo. ¿Cómo haces eso? Bueno, un excelente punto de partida es ser abierto y transparente sobre sus productos y lo que los clientes potenciales pueden esperar de usted como empresa.
Olvídate de hacer afirmaciones exageradas sobre cómo has inventado lo mejor desde el pan de molde . Los clientes modernos son sabios con los trucos y las exageraciones. Solo sé directo.
Brinde a sus clientes toda la información que necesitan, incluidos precios claros e incluso limitaciones, para ayudarlos a tomar una decisión informada. Cuanto más informado se sienta un cliente, más probabilidades hay de que le den negocios repetidos.
Decir que McDonald's ha sufrido ocasionalmente un problema de imagen es quedarse corto. Reconociendo el impacto que años de titulares condenatorios estaban teniendo para erosionar la confianza en la marca, los magnates de las hamburguesas se propusieron disipar los mitos que rodeaban sus métodos de producción de alimentos.
En su intento de educar a los escépticos y cambiar el rumbo de la opinión, su encanto ofensivo los ha visto enfrentar críticas comunes y demostrar prácticas responsables, como usar solo pescado sostenible y huevos de gallinas camperas.
Enfrentándose a sus críticos de frente, han logrado disipar parte de la culpa que algunos clientes podrían haber sentido al visitar los arcos dorados.
La honestidad desarma. Pruébelo y vea la diferencia que hace en los niveles de confianza de sus clientes.
3. Conozca a su público objetivo
La investigación de mercado fue vista como un truco no hace mucho tiempo. Pero es más importante que nunca en una época en la que los consumidores anhelan una experiencia personalizada en lugar de un enfoque único para todos.
Realizar una investigación exhaustiva de las necesidades de sus clientes, sus problemas comunes y puntos débiles lo ayudará a desarrollar soluciones y mensajes personalizados que resuenen con ellos de manera muy individual.
Si puede demostrar una comprensión profunda de sus necesidades y brindar un servicio que no solo resuelva sus problemas, sino que también brinde valor agregado, es mucho más probable que sus clientes confíen en usted.
En 1950, la prestigiosa revista estadounidense para adolescentes Seventeen desarrolló lo que debe ser uno de los primeros ejemplos de una "persona compradora" con la creación de Teena (¿entiendes?!), Un personaje ficticio basado en datos de encuestas y utilizado para vender espacios publicitarios.
Teena, decía la propaganda, era "demasiado alta, demasiado gorda, demasiado tímida", pero encontró consuelo en su "revista favorita por la información sobre la ropa que usa, la comida que come, el lápiz labial que usa".
Debido a este profundo conocimiento de su audiencia (y sus inseguridades), Seventeen fueron capaces de escribir artículos que hablaban directamente a sus lectores. Dado que todavía son fuertes, ¡claramente funciona para ellos!
Conoce a tu audiencia así como a Seventeen para dar a sus actividades de ventas y marketing un enfoque similar al láser.
4. Compartir reseñas
¿Qué tienen en común los empleadores, los propietarios y los consumidores? Todos exigen referencias para saber si las personas con las que están tratando son confiables y fiables.
¿Cuándo fue la última vez que hizo una reserva en un restaurante sin consultar primero sus reseñas en TripAdvisor o Yelp? Las recomendaciones de boca en boca son importantes.
Confiamos en las experiencias de otros por encima de las afirmaciones de una empresa. Las reseñas pueden ayudar a un cliente a crear una impresión fuerte e inmediata de los productos de una marca y sus credenciales de servicio al cliente.
Según nuestra propia investigación, 9 de cada 10 personas dicen que confían más en lo que dice un cliente sobre una empresa que en lo que esa empresa dice sobre sí misma y 95% de las personas dicen que las reseñas, ya sean positivas o negativas, influyen en sus decisiones de compra . Claramente, las revisiones ahora son una gran parte de nuestros procesos de toma de decisiones.
En promedio, un cliente necesita leer 10 reseñas antes de confiar en una empresa. Por lo tanto, aproveche el poder de las recomendaciones mostrando reseñas sin editar de manera destacada en su sitio web, compartiendo comentarios positivos en sus canales de redes sociales y respondiendo a las reseñas de manera rápida y profesional para generar una reserva saludable de confianza.
Google My Business es el sitio de reseñas de más rápido crecimiento y ofrece la ventaja adicional de mejores clasificaciones locales para empresas con puntajes altos. También hay innumerables otros canales que puede usar, incluidos Facebook, Feefo y Trustpilot, por nombrar solo algunos.
Grita sobre tu éxito para asegurar la prueba social que necesitas para persuadir a los clientes nuevos y existentes para que confíen en tu negocio. La escuela de natación Puddle Ducks, con sede en el Reino Unido, hace esto de manera brillante en su página de testimonios con citas entusiastas de sus clientes.
Incluso han incluido reseñas certificadas que se extraen directamente de Google y Facebook para mayor énfasis.
5. Crea y comparte testimonios en video
Llevando el poder del boca a boca un paso más allá, los testimonios en video pueden ser un medio poderoso para demostrar el valor de sus productos y la destreza de su servicio.
Los embajadores de la marca que están dispuestos a dejar constancia y hablar líricamente sobre sus experiencias con su empresa son una propuesta mucho más convincente y atractiva que si trataran de transmitir el mismo mensaje.
Los consumidores confían más en las opiniones imparciales que en los mensajes corporativos, por lo que un video testimonial puede ser una excelente herramienta de incorporación para persuadir a los clientes de comprar su negocio.
Como empresa de producción de videos, Wyzowl utiliza testimonios en video para demostrar el valor que brindamos a nuestros clientes.
Randy Frisch, director de operaciones y cofundador de Uberflip, es solo uno de nuestros muchos clientes satisfechos que ha vuelto a utilizar nuestros servicios varias veces.
“A menudo digo que la mejor manera de determinar un gran socio es su voluntad de trabajar con ellos nuevamente”, dice Randy. "¡Hemos hecho esto una y otra vez con Wyzowl e insto a otros a hacer lo mismo!"
Tener una defensa de la marca honesta y orgánica, como la de Randy, proporciona una narrativa crucial para generar confianza, especialmente para los nuevos clientes.
No tenga miedo de acercarse a sus clientes para obtener un testimonio. Si están satisfechos con su servicio, lo más probable es que estén felices de contárselo a otras personas.
6. Ponle cara al nombre
Si no puede reunirse con sus clientes y, seamos realistas, solo hay una cierta cantidad de horas en el día. Como mínimo, debe intentar tener una página completa de "conozca al equipo".
En sus esfuerzos por ayudar a sus clientes a sentirse conectados con su marca, es útil mostrarles a las personas que hay detrás de los productos. Ahí es donde puedes construir empatía y compenetración a escala humana.
El vendedor online Etsy es una comunidad formada por creadores independientes. Para una organización tan grande y dispar, se han esforzado por destacar a todas las personas que dan vida a su sitio en la página de su Equipo.
Es un toque encantador. Una que refuerce el hecho de que los clientes están tratando con personas reales apasionadas por su(s) oficio(s).
Proporcione a sus clientes interacciones humanas significativas siempre que sea posible para consolidar la relación.
7. Ofrezca un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente que brinda su empresa puede tener una gran influencia en la confianza y lealtad del cliente. Eso hace que sea crucial contratar personal de apoyo dedicado que esté capacitado con un alto nivel.
No solo necesitan un marco coherente para resolver los problemas comunes de los clientes, sino que también deben tener la libertad de tratar cada problema de los clientes de forma individual.
El objetivo aquí es proporcionar una experiencia eficiente, profesional y agradable para sus clientes. Si sienten que su equipo ha ido más allá, es mucho más probable que regresen y luego lo recomienden a sus amigos y familiares.
La empresa global de tecnología de fitness Peloton solía tener un problema recurrente con el estándar de servicio proporcionado por la empresa externa que entregaba sus bicicletas estáticas de gama alta.
“Los repartidores no llegaron a tiempo. No estaban en la marca. No educaron a los clientes sobre el producto o el software”, dijo John Foley, cofundador y director ejecutivo de Peloton, en una entrevista para la revista de estrategia y negocios de PwC.
Foley realizó las entregas internamente y ahora la empresa entrega el 70 % de sus bicicletas y tiene una puntuación de satisfacción del cliente de 5/5 para las entregas. ¡No está mal, ¿eh?!
Ahora, así es como aborda los puntos débiles de los clientes de frente. ¡Toma nota!
8. Construir una reputación
El magnate de los negocios Warren Buffett dijo una vez:“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.
¡Eek!
Como muchos fragmentos de Buffett, esas son palabras sabias a tener en cuenta.
Considere cómo el aura intocable de Facebook se evaporó de la noche a la mañana luego de los informes de su asociación con los consultores políticos británicos, Cambridge Analytica.
O, más recientemente, los vínculos inextricables de Nike con el entrenador de atletismo prohibido Alberto Salazar, quien había dirigido su Nike Oregon Project durante años.
El destino de estas dos grandes corporaciones demuestra que ninguna organización, por grande o bien establecida que sea, es inmune al escándalo y al impacto resultante en la confianza del cliente.
El truco es construir una reputación digna de hacer las cosas bien. Eso incluye suministrar excelentes productos, brindar un servicio al cliente impecable y capacitar a sus empleados con los más altos estándares.
El minorista estadounidense de productos electrónicos de consumo Best Buy reconoció la necesidad de nutrir una fuerza laboral motivada. Invirtieron en herramientas digitales para su equipo de ventas e introdujeron módulos de capacitación sobre productos a los que los empleados podían acceder a través del ancho de banda de alta velocidad en la tienda y dentro de un programa de capacitación designado.
Según la Encuesta Global Consumer Insights 2019 de PwC, el personal de Best Buy también disfruta de mejores descuentos que el promedio de la industria para alentarlos a convertirse en fervientes embajadores de la marca.
La gran experiencia del cliente comienza y termina con empleados motivados y bien capacitados. Si su fuerza laboral está contenta, es probable que sus clientes también lo estén.
9. Comparta las mejores prácticas
¿Quién conoce su producto y su industria mejor que nadie? Así es:lo haces. Es por eso que puede ganar importantes puntos de brownie con sus clientes al compartir consejos prácticos y las mejores prácticas sobre cómo aprovechar al máximo sus productos.
Este es el tipo de gesto que no requiere necesariamente una gran cantidad de tiempo o recursos, pero que en realidad ofrece mucho valor agregado para sus clientes.
Claro, está promocionando sus productos de forma indirecta, pero también está brindando información valiosa a sus clientes, quienes sin duda apreciarán sus esfuerzos y conocimientos.
Un video explicativo es una excelente manera de compartir conocimientos sobre un producto.
Nuestra investigación nos dice que hasta el 96% de las personas dicen que han visto un video explicativo para obtener más información sobre un producto o servicio , que coincide con el 94 % de los profesionales del marketing de vídeo que afirman que el vídeo ha ayudado a aumentar la comprensión de sus productos o servicios por parte de sus clientes.
Este video tutorial de la tienda británica de bricolaje B&Q brinda instrucciones detalladas sobre cómo colocar césped artificial. Ofrece el doble golpe de dar a sus clientes consejos útiles, al mismo tiempo que promociona sus productos.
Ofrezca a sus clientes más compartiendo sugerencias y consejos sin esperar nada a cambio más que gratitud.
10. Ser localizable
La página de contacto de una empresa es el punto de contacto de interacción con sus clientes. Por esa misma razón, está garantizado que será una de las páginas más visitadas de cualquier sitio web.
Sin embargo, a pesar de esto, muchas personas pasan por alto la importancia y, en consecuencia, el diseño y la experiencia del usuario de su página de contacto.
Mejorar la tasa de conversión de su página de contacto puede beneficiar a su negocio y brindar un toque humano a los procedimientos puede ayudar a convertir a los compradores pesados en ávidos defensores.
Es una gran idea proporcionar tantas vías de conexión como sea posible:números de teléfono, su dirección de correo electrónico, identificadores de redes sociales y funcionalidad de chat en vivo.
El punto de partida lógico para optimizar sus conversiones es encontrar la fricción. Evalúe los datos a su disposición para encontrar el punto de referencia actual para sus formularios de contacto. ¿Dónde los estás perdiendo? ¿Por qué? ¿Qué puedes hacer para mejorar su experiencia?
El software de análisis de comportamiento, como Hotjar, puede brindarle información sobre cómo los visitantes reales interactúan con su sitio. Este tipo de información puede resultar invaluable para mejorar la experiencia del usuario. Ajusta, prueba y refina constantemente.
Un estudio en profundidad realizado por HubSpot encontró que el punto óptimo para la cantidad de campos de formulario es tres, lo cual es un gran indicador para mantener las cosas simples para una experiencia de usuario sin fricciones.
No está de más usar un poco de humor y humildad, como demuestra Choice Screening (arriba). Si puede aportar el toque humano a sus comunicaciones, sus clientes lo recordarán por las razones correctas.
11. Construir prueba social
Así como las reseñas de los clientes brindan pistas invaluables para asegurar la confianza de los posibles clientes en un entorno B2C, también lo hacen las referencias de los clientes en el mundo B2B.
Si su empresa ha trabajado con algunos clientes de renombre, ¡grite al respecto! Si un nombre conocido le ha confiado su reputación y ha brindado un gran servicio en el proceso, eso proporciona una gran cantidad de prueba social y credibilidad para cualquier persona que busque tranquilidad sobre su empresa.
No seas tímido a la hora de aprovechar la influencia de clientes pasados y presentes para obtener algo de gloria reflejada. Esta es una de las formas más fáciles y efectivas de ganarse la confianza de los clientes.
Para transmitir su punto de vista, es una buena idea mostrar los logotipos de sus clientes anteriores (¡con su permiso, por supuesto!) en un lugar destacado de su sitio web.
Los estudios de casos de clientes son una forma eficaz de llevar este método un paso más allá, proporcionando una sinopsis detallada de cómo sus soluciones ayudaron a un cliente a superar un problema y los resultados que pudo ofrecer. Piense en estas adiciones a su sitio como referencias digitales.
“Eres tan bueno como tu último éxito”, como dicen; una mentalidad que definitivamente resuena con nosotros en Wyzowl. Es por eso que mostramos los logotipos de nuestros clientes en nuestra página de inicio, así como testimonios y ejemplos en nuestra página de clientes.
Grita sobre tus éxitos para asegurarles a los clientes potenciales que eres el verdadero negocio.
Resumen
La confianza es el pegamento que une a un cliente con una marca. Es probable que las empresas que saben cómo generar confianza con los clientes y fomentar una relación a largo plazo con ellos cosechen las recompensas.
No hay atajos ni secretos para fomentar la confianza del cliente. Es bastante simple:convierta a sus clientes en su máxima prioridad en todo momento.
Darles excelentes productos. Ofrecer un servicio al cliente receptivo y personalizado. Sea honesto, transparente y auténtico. Y comuníquese de manera efectiva:cara a cara, en todas las formas de correspondencia y a través de los embajadores de su marca. Así es como generar confianza con los clientes de manera efectiva.
Seguir estos pasos lógicos es su vía rápida para asegurar un fandom ferozmente leal y aumentar sus ventas en el proceso.
Ahora que sabe cómo ganarse la confianza de los clientes, ¿por qué no pone en práctica algunos de nuestros consejos al consultar estos consejos sobre cómo crear un poderoso video testimonial que convierta?